Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) |

Što je CRM?

Upravljanje odnosima s klijentima je pojam informacijske industrije za metodologije, softver i obično internetske mogućnosti koje pomažu poduzeću da upravlja odnosima s korisnicima na organizirani način. Na primjer, poduzeće bi moglo izraditi bazu podataka o svojim klijentima koji su detaljno opisali odnose. Stoga upravitelji, prodavači, osobe koje pružaju usluge, a možda i korisnici mogu izravno pristupiti informacijama, odgovarati potrebama korisnika s planovima i ponudama proizvoda, podsjećati korisnike o zahtjevima usluge i saznati koje su druge proizvode kupac kupili. Prema jednom gledištu tvrtke, CRM se sastoji od:

• pomaže tvrtki da omogući svojim marketinškim odjelima da identificiraju i ciljaju svoje najbolje kupce, upravljaju marketinškim kampanjama s jasnim ciljevima i ciljevima te generiraju kvalitetne ponude za prodajni tim.
• Pomažući organizaciji da poboljšava telesales, račun i upravljanje prodajom optimizirajući informacije koje dijele više zaposlenika i pojednostavljuju postojeće procese (npr. Uzimanje narudžbi putem mobilnih uređaja).
• Dopuštanje formiranja individualiziranih odnosa s korisnicima, s ciljem poboljšanje zadovoljstva kupaca i maksimiziranje profita; prepoznavanje najprofitabilnijih korisnika i pružanje najviših razina usluge.
• Pružanje zaposlenika s informacijama i procesima koji su neophodni za poznavanje svojih kupaca, razumijevanje njihovih potreba i učinkovito izgradnju odnosa između tvrtke, njegove baze korisnika i partnera za distribuciju.

Kratka povijest CRM-a

S pojavom e-trgovine dolazi e-kupac. Prema Vantive, pružatelju rješenja za upravljanje odnosima s kupcima, e-kupac očekuje stalni pristup tvrtki; putem e-pošte, pozivnih centara, faksova i web stranica. Oni zahtijevaju hitan odgovor i personalizirani dodir. Zadovoljavanje njihovih potreba postavlja nove zahtjeve za poduzeće. Budući da tradicionalne aplikacije za planiranje resursa poduzeća nisu obuhvaćale aspekt upravljanja korisnicima, CRM je bio logičan sljedeći korak. Vantive, na primjer, razvija i provodi aplikacije usmjerene prema klijentima od 1992. godine. Dvije su trendove donijele CRM na prvo mjesto, objašnjava profesor Tom Davenport iz Sveučilišta u Bostonu koji usmjerava Institut Andersen Consulting za strateške promjene. Prvo, kada se globalna konkurencija povećala i proizvodi postali teže razlikovati, "tvrtke su se počele preseliti sa stajališta o centru za proizvod u središte klijenta", kaže Davenport.

Drugo, tehnologija je sazrela na točku gdje je moguće staviti podatke o klijentima iz cijelog poduzeća u jedan sustav. "Do nedavno nismo imali mogućnost upravljati složenim informacijama o kupcima, jer su podaci pohranjeni u 20 različitih sustava", kaže Davenport. No, kako je mreža i internetska tehnologija sazrela, CRM softver je našao svoje mjesto u svijetu.

Zašto je to potrebno?

Mnoge se tvrtke okreću sustavu upravljanja odnosima s kupcima kako bi bolje razumjeli potrebe i potrebe korisnika. CRM aplikacije, često korištene u kombinaciji s skladištem podataka, aplikacijama za e-trgovinu i pozivnim centrima, omogućuju tvrtkama prikupljanje i pristup informacijama o kupovnim povijesti kupaca, preferencijama, pritužbama i drugim podacima kako bi mogli bolje predvidjeti što će korisnici žele. Cilj je usaditi veću lojalnost kupaca.

Ostale prednosti uključuju:

Pružanje bržeg odgovora na upite klijenata

• Povećanje učinkovitosti kroz automatizaciju
• Iskustvo dubljeg znanja o kupcima
• Dobivanje više marketinških mogućnosti ili cross-selling mogućnosti
• Dobivanje informacija koje se mogu podijeliti s poslovnim partnerima tvrtke
• Primanje povratnih informacija od kupaca koji dovodi do novih i poboljšanih proizvoda ili usluga
• Davanje više one-to-one marketinga
• čelnici

Najveći dobavljači CRM softvera uključuju Siebel, Vantive i Clarify zajedno s dobavljačima ERP-a Baan Co. i Oracle Corp. Ovi prvih pet dobavljača pridonijeli su 40 posto ukupnog prihoda od CRM-a, a lideri na tržištu postali su težak 90 posto u 1998. godini.

U rastućem segmentu profesionalnih usluga CRM-a vodeće tržište uključuje Andersen Consulting, Cambridge Technology Partnere, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG i PriceWaterhouseC

Budućnost CRM-a

AMR Research očekuje da će se tržište CRM-a dramatično promijeniti, dosegnuvši 16,8 milijardi dolara do 2003. godine. Očekuje se kako će segment CRM-a ove godine imati rast prihoda od 60 posto, sa složenim godišnjim rastom od 49 % do 2003. Tvrtke razvijaju poslovne planove s CRM strategijama kao pokretačkom elementu, jer je služba za korisnike glavni prioritet.

Ovaj članak je preuzet iz CRM Assist (sada ITtoolbox)