Hvala što niste u mogućnosti isprobati! |

Ili: kako ne upotrebljavati odgovore na konzervirane šalice.

Volim Wesabe, besplatnu online uslugu za praćenje osobnih troškova, ali nema izravnu integraciju s mojom kreditnom unijom. To ne iznenađuje: to je ne-ogromna regionalna kreditna unija, a ja bih bio doista impresioniran da su ga pronašli na popisu za relativno mlada web aplikacija.

Da biste dobili moje financijske podatke u Wesabe, to ipak znači Moram ići na loše dizajniranu web stranicu kreditne unije, izvesti datoteku, a zatim ga uvesti u Wesabe.

Wizabeov konkurent, Mint.com, osvojio je prošlogodišnje natjecanje za pokretanje TechCrunch-a i dobivao je mnogo dobrih medija, pa Nedavno sam ga pokušao. Nažalost, Mint ne može ni stupiti u interakciju s mojom kreditnom unijom, a za razliku od Wesabea, čini se da ne podržava ručne prijenose podataka. Mi mali kreditni sindikalni klijenti mogu biti SOL.

Taj me odgovor malo iznenađivao - mora biti puno nas, zar ne? - pa sam pokušao pratiti tvrtku. Komunikacijska nit koja je uslijedila dobra je upozoravajuća priča o korištenju i zlouporabi odgovora u obliku konzervirane e-pošte.

• Ja se prijavim za Mint i prijavim se. Do sada, tako dobro.
• Pokušavam dodati kreditnu uniju i otkriti da nije na popisu.
• Mint me šalje pošaljite e-poštu o tome kako je dobar Mint, citirajući Wall Street Journal, pa ću im sigurno vjerovati.
• Odgovoram na poruku, rekavši da moja kreditna unija nije na popisu i pitati ako to znači da mogu " t koristiti uslugu. Ako je to slučaj, tražim da se ukloni s popisa e-pošte. (Kao klijent bez Verizon-a za iPhone, ne mogu više vijesti o veličini igračaka drugih ljudi.) Moja poruka odlazi na genericnu poštu: [email protected].
• Mint mi šalje auto odgovor, općenito me zahvaljujem na mojoj e-pošti. "Volimo čuti od vas, bilo da dijelite sjajno svjedočanstvo ili nešto što bismo trebali popraviti."
• Tri dana kasnije, mentorica mi šalje poruku. "Bok, Josh. Koristite dolje navedene upute kako biste otkazali svoj račun … "(Jeste li upravo bili pucali kao klijent?) Poruka se odjavljuje" Hvala vam što ste isprobali Mint! "
• da nisam tražio otkazivanje računa. Upravo sam pitao mogu li još uvijek koristiti uslugu.
• Konačno, u ovom trenutku, stvarni ljudski bić (hej, Damon) odgovara s običajno napisanom "samo-za-me" porukom koja objašnjava moju specifičnu situaciju na način to je nedvosmisleno i zapravo odgovara na moje pitanje. Nije to odgovor na koji sam se nadao - nažalost, ne mogu pokušati Mint bez prebacivanja banaka - ali barem znam gdje stojim sada.

Ne želim se tukirati ovdje, samo da upozorim da je tužno je zajedničko iskustvo korisnika. Podsjeća me na razgovor s Elizom, starom aplikacijom CP / M-era koja je pokušala oponašati psiholog pomoću ponovljenih tekstova i odgovora na početne poruke.

Bez sumnje, predlošci e-pošte su izvrstan alat. Bili smo sretni što smo ih izgradili u našem rješenju za upravljanje e-poštom, Email Center Pro. Predlošci za poruke olakšavaju timovima da dostave dosljedne poruke na uobičajena pitanja i oni smanjuju vrijeme potrebno za slanje tih odgovora.

Ali, kao i svaka druga vrsta automatizacije, one moraju biti razborito razmještene i uz pomoć jasno razumijevanje iskustva kupca, da ne bi nenamjerno zlostavljali svoje klijente i uništili vašu robnu marku.

Josh Cochrane

direktor internetskog marketinga

Palo Alto Software