10 Ideje za osvajanje nezadovoljnih kupaca |
Boja Van Svemira (2019) Ceo Film sa Prevodom
Što učiniti kada klijent prijeti da napusti vaš proizvod ili uslugu? Neke tvrtke uopće ne reagiraju, dok druge odgovoruju s izlazom. No, za tvrtke u ranoj fazi, pokušavajući ih vratiti natrag - i naučiti od svojih povratnih informacija - često je bolja strategija.
Da bismo saznali što najbolje funkcionira, pitali smo 10 osnivača:
Što je to jedan kreativan način možete prikazati vrijednost (i eventualno osvojiti) korisnike koji prijete da napuste vašu uslugu ili tvrtku za drugu?
Volim stvoriti pisani plan napada za rješavanje problema klijenata. Prvo, ovo je razgovor koji treba biti učinjeno preko telefona. Dok razgovaramo, pišem poruku e-pošte s određenim akcijskim koracima i najvažnije datume dospijeća. Na taj način kupac može vidjeti konkretne korake za rješavanje njihovih problema. Iskreno kažem da ako propustimo datume ili isporuke, ponudit ćemo punu naknadu.
- John Rood, priprema za ispitivanje sljedećeg koraka
Poštovani, ocijenite situaciju i ocijenite ima li klijent važeću točku. Ako to učini, ispričajte se bez isprika. Učinite predmet e-pošte ili prvu liniju telefonskog poziva: "Zavarali smo se". Tvrtke su rijetko takve transparentne i iskrene, a vi ste vjerojatnije pobijedili njihovu lojalnost nego ako stvari ide savršeno.
- Alexandra Levit, inspiracija na poslu
Kada klijenti žele napustiti, često ih vratimo natrag tako što ćemo ih uputiti na putokaz proizvoda i povezanu vremensku traku. Ovaj uvid u budućnost daje im a.) Osjećaj važnosti zbog asimetričnih informacija, i b) jasan put kojim mogu odrediti da li će naš proizvod tijekom vremena postati bolji za njih. Za više od 80% vremena to je dovoljno.
- Brennan White, Watchtower
Pokazujemo korisniku malo empatije prema njihovoj prijetnji. To u stvari zapravo jača povjerenje koje imamo u našem proizvodu, što zauzvrat uzrokuje da klijent započnu ispitivanje njihove odluke o napuštanju. Postoji reverzni psihološki učinak na igri koji često djeluje bolji nego dolazak, jer ih očajnički pokušava spasiti.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Vaši korisnici suočavaju se s mnogim problemima koji nisu obuhvaćeni vašim proizvodom ili platformom. To ipak ne čini manje važnim. Na web-lokaciji Inside Social uspjeli smo našim korisnicima omogućiti istraživanje i prijedloge za druge aspekte digitalnog marketinga (koji nisu povezani s našim proizvodom). Na taj način pomažemo nam pokazati vrijednost i vjerodostojnost dok gradimo povjerenje.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Ako klijent prijeti da će napustiti ili je ostavio, možda će biti prekasno. To sam rano saznala i još uvijek nastavljam naučiti tu lekciju svakodnevno u poslovanju. Kao nastojimo pobijediti i stjecati nove poslovne i nove klijente, mi nastojimo zaboraviti cijeniti, komunicirati i ostati ispred naših sadašnjih korisnika. Da biste ostali ispred te situacije, svakodnevno cijenite svoje klijente.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Dobar dan je početak lijepe veze. Primijenite to svojim klijentima da pokažu da imaju punu pozornost. Stvorite sjajne razgovore aktivnim slušanjem, postavljanjem pitanja i zamišljeno reagirajući. Shvatite da je potrebna mnogo datuma kako bi se formirao odnos i u skladu s tim graditi strategije usmjerene prema kupcima.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Osobito za tech, postoji oklijevanja za umetanje ljudi u proces zadržavanja. Iako većina vrijednosti može proizaći iz tehnologije, većini je tvrtki već ekonomski zainteresirano da imaju upravitelje računa ili predstavnike uspjeha korisnika, čiji je zadatak staviti ljudsko lice na marku i proizvod. Zatim, ako postoji problem, kupac već ima odnos s tvrtkom.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Podignite slušalicu i pozovite ih da saznate točno što ne radi. Ako im se pitanje može odgovoriti uskoro objavljenom značajkom, ponudit ćemo duboki popust dok se ta značajka ne otvori. Ponekad ga čak i brzo pratimo kako bismo oduševili tog kupca. Ako se kupci opskrbljuju jer je potrošnja prestala, možemo napraviti malo treniranje i stvoriti plan za ponovno uključivanje krajnjih korisnika.
- David Hassell, 15Five
Uvijek oglašavajte svoje prednosti nad svojim konkurentima u svakom trenutku. Učinite to dio vašeg ponovnog marketinga, zadržite glazbu, e-poštu marketing i prodajne parcele. To će vam pomoći zadržati korisnike lojalnim vašoj robnoj marki i olakšati rješavanje problema kada se pojave.
- Robert De Los Santos, najam Sky High Party
