Iznajmljivanje osoba s mozgovima! |

Upravo sam objavio na CEO mommy o sjajnom poslu, ZAPPOS.COM. Mislim da je najveća odstupanja od ovog posla što su očito shvatili da će izvrsno iskustvo kupaca biti konkurentni razlikovni faktor koji će ih učiniti uspješnim. Mislim, na temelju onoga što znam o ZAPPOS-u, da su to postigle zapošljavanjem korisnika usluga i omogućavajući im korištenje mozga. Često, kad zovem tvrtku o nekom pitanju, čujem "politika je … ili mi je žao, ali mi nije dopušteno … ili pravila koja okružuju taj postupak …" Na kraju, ono što mi govore je da nisu ovlašten da mi pomogne, i da sam samo iz sreće. Šteta.

Što ako se uvijek bavite ljudima koji su mogli pogledati vaš problem i vi kao klijenta, na individualnoj razini. Ne da ne bi imali smjernice i opću politiku, ali im je dopušteno da koriste svoj mozak i pomažu vam da riješite problem.

Sjećam se da sam zvala United Airlines jednom kad sam kupio kartu za moj 14-mjesečni sin, nakon što sam već rezervirao kartu i ulaznicu svog muža. Odlučili smo da želimo da sjedne. United nije mogao dodati sina na naš itinerar. Imao je vlastiti itinerar. U REDU. Fino. Pa, kao što se često događa, jedna od nogu leta je otkazana i ponovno smo rezervirali. Moj suprug i ja bili smo ponovno rezervirali preko San Francisca, i da, moj 14-godišnji sin je rezerviran kroz Denver. Sam. Ozbiljno?!? Kad sam pozvao da to napomenem, završio sam razgovoru s 5 različitih agenata sve dok konačno nisam dobio menadžera koji bi mogao praviti sudski poziv i preispitati sve tri karte po jednom putovanju na istim letovima. Trebalo mi je 87 minuta (moj telefon prikazuje mi koliko dugo jesam na telefonu) da se bavim Unitedovom pogreškom (osim ako je naravno da njihova pravila dopuštaju muškarcu od 14 mjeseci da leti sama?). Koliko bi bolje bilo da je osoba na koju sam prvotno postignut bila ovlaštena da zapravo riješi situaciju. A koliko bi jeftinije bilo za United? 87 minuta za nešto što bi trebalo biti 10 minuta.

Dakle, moralno ovdje? Nemojte se štediti svojim ljudima. Zaposli dobre ljude s mozgom i vidjet ćete ga na najnižoj razini!