Tajna stvaranja navijača koji rade: Dobra služba za korisnike nije dovoljno

Stara sam škola. Došla sam u vrijeme kada je kupac uvijek bio u pravu (čak i kad nisu!). U svom prvom poslu u Dunkin Donuts, naučio sam brzo što to znači. Imala sam 14 godina, s obzirom na posao, jer moja majka, koja je upravljala drugom trgovinom od strane istog vlasnika, odlučila mi je nešto za "da me izbjegne nevolje" … i imao sam stav. Bio sam promatran, pomno promatran i tajan kupac i rekao mi je opet i opet gledati moj "nered" stav. Dunkin Donuts bio je ogroman na službi za korisnike - i tako su bili i poslovi koje sam održao sljedećih 10 godina; sendvičeri, konobarica, predstavnici službe za korisnike - svi su mi odbačeni iz ruke i poučavali me kako se pristojno osmjehnuti i reći da gospođo, unatoč tome koliko sam grubo postupao s klijentom. Da, naučio sam izvrsnu službu za korisnike - čak sam dobio i nagrade za njegovu karijeru.

Vremena su se promijenila. Svakako ne mislim da je kupac uvijek u pravu, (Vidi, "Kada reći Klijentu da poduzme pješačenje"). Ali ja također mislim da je velika usluga korisnicima postaje izgubljena umjetnost. Kad uđem u Starbucks, a četiri dvadesetak godina iza pulta rade ništa, ali čekaju na mene, znam da su se vremena promijenila. Moja menadžerica Dunkin Donuts bi me začepila na ramenu, pokazala na liniju na šankovima i patronično zarežala: "Imate kupce". Zatim, nakon što su bili posluženi, odvukla me stranu da mi daju još jedan "klijent uvijek dolazi prvi" predavanje.

Kao vlasnici tvrtki, mi stalno čitati i čuti kako bi trebali biti "wowing" kupaca: pretvarajući ih u raving obožavatelja, stvarajući vojske lojalnih sljedbenika i stvarajući "buzz". Ali kako da to učinimo? Nisam stvarno vidio nikoga objasniti kako ići od "ok" službu za korisnike "iz parka" službu za korisnike. Zato sam želio podijeliti s vama četiri primjera usluge izvan funkcije kako bismo vam dali neke ideje o tome što je potrebno kako bi potakao korisnike i stvorili obožavatelje.

Primjeri korisničke službe za korisnike

1. R & D Bodyworx

Situacija: Imala sam nekoliko udubljenja i ogrebotina na mom novom automobilu koji sam htjela dobiti fiksne. Dakle, otišao sam u neke trgovačke trgovine za procjene.

OK službu za korisnike: - Mogli su pogledati štetu i pružili mi pravi procjenu.

Što je R & D Bodyworx učinio: Dok su bili gledajući moje oštećenje tijela primijetili su moje gume u prilično lošem stanju. Zapravo su rekli da mi ne bi davali procjenu dok nisam dobio nove gume - oni su bili "opasni", rekli su. Sljedećeg tjedna sam dobio stan kada je jedna od mojih ćelavih guma dala i morala sam zamijeniti sve moje gume. Pogodite tko će sve moje tijelo raditi za život!

2. SafeHouse Web

Situacija: Trebam neke informacije koje imaju veze s tehnologijom i / ili nejasno povezane s mojom web lokacijom. Zato sam poslao e-mail mojim web graditeljima na Safehouse webu tražeći od njih ono što su znali o toj temi.

OK službu za korisnike: Mogli su mi reći gdje da idem da dobijem informacije koje su mi potrebne i uputile me u nekoliko web stranica; što je zaista ono što sam očekivao.

Koji je SafeHouse Web učinio: Umjesto toga, on je proveo istraživanje za mene i poslao mi e-poštu na odgovor na sva moja pitanja. Znam da je proveo istraživanje za mene, jer je uključivao veze i rekao da ako hoću više pročitati, ovdje su mu bili izvori … Iz službe u parku!

3. Front2BackDesigns

Situacija: Trebala sam zastavicu - jučer - i otišla u Front2Back Designs. Poslao sam ih svim mojim umjetničkim djelima, ali moj logotip je oštećen.

OK službu za korisnike: Mogli su mi reći da se vratim mojem dizajneru i dobijem drugu datoteku - koju bi mogli koristiti, što bi moglo su uzeli dane.

Što je Front2BackDesigns učinio: Shvativši da sam u žurbi za bannerom i da nisam imao vremena da idem naprijed i natrag sa svojim dizajnerom, proaktivno sam stvorio svoj logotip za mene … dobivanje moje bannera na vrijeme i puno spasenja vremena i glavobolje! "Wowed me"!

4. Eventbrite

Situacija: Postavljam događaj u Eventbriteu i imao problema s oblikovanjem. E-poštom sam potpisao korisničku podršku i objasnio problem.

U redu za korisničku službu: Korisnička podrška mogla bi se vratiti i rekla mi da je u mom html kodu postojao problem koji je stvarao problem i rekao mi kako se prilagoditi kako bi riješio

Što je Eventbrite učinio: Oni su me poslali e-poštom i rekli da je problem bio moj HTML kôd, a oni su već napravili ispravke pa čak i oblikovali moj događaj za mene! Dakle, do trenutka kada su odgovorili na moju e-poštu (što je bilo vrlo brzo) stranica moja događaja bila je savršeno postavljena! Oni su stvorili Raving Fan!

Dno crta je:

S cijenama koje se dižu kao lud, a potrošači imaju više izbora nego ikad, tražimo one stvari koje razdvajaju tvrtke (vidi: "Cijena ne Materija”). - I dobra služba za korisnike NIJE nešto što vas može razlikovati - dobra usluga je očekivanje - WOWing kupci; dajući ljudima nešto za šminkanje i rave i reći svojim prijateljima i susjedima o tome što stvaranje iznenađujuće iskustvo kupaca je sve o!