Ponekad Kupac nije u redu |

Zadovoljstvo kupaca je odlično za posao, pa većina menadžera ne misli izvan osnovnog načela službe za korisnike da "kupac uvijek ima pravo". prihvatiti taj princip i učiniti sve što je potrebno kako bi zadovoljili kupca. Koji je odličan, osim u slučajevima kada je korisnik pogrešan.

Kupci su ljudski, a mogu biti nepristojni, sklupčavajući, zlostavljani, pa čak i zabrinuti. A kad su to stvari, očekuju da će zaposlenik u trgovini biti popustljiv i milostiv - iako oni i sami nemaju - i taj zaposlenik vjerojatno vjeruje da je njihov posao zadovoljiti očekivanja tog klijenta. Zaposlenik koji nosi netko drugi logotip, koji predstavlja ne samo sebe već i šefa i njihovu tvrtku, ovisno o njihovoj plaći i nesigurnih pravila, možda uvijek nisu sigurni u to je "ispravna stvar" u ovoj situaciji. Ako oni od klijenta traže da se zaustave, a taj klijent postaje uzrujan s njima, je li njihov posao zaštićen ili će se i njihov šef postati uzrujan s njima?

Post Joy Goltz na The New York Times mala poduzeća blog osvjetljava ovaj problem iz perspektive mladog čovjeka koji radi na šalteru za uzimanje u restoranu:

Nedavno sam slučajno pitala svoju majku kako ide posao, a ona mi je dao razočaravajuće izvješće. Prošlog tjedna, rekla je, kupac je došao da pokupi zapovijed, pogleda svog sina i zamoli ga da kaže: "Što se događa!"

Jesam li spomenuo da je mladi čovjek afroamerički? A za one koji su premali da se sjećaju, bio je poznat lik u sedamdesetom tjednu koji se zove "Što se događa", crnac i pretilo, nosio je crveni beretki i privjesci, i krenuo bi govoreći: "Što se događa!" Njegovo ime bio je Rerun, a igrao ga je glumac po imenu Fred Berry. Sada neki od vas možda misle, "Koji je to veliki posao?" - ali nadam se da ne mnogo. Za većinu ljudi to je uvredljivo, i bez obzira gledate li da stereotipizacija, neznanje ili rasizam ne zanima. Ono što je važno je da je ovaj tinejdžer otišao kući, prenio priču majci i plakao. On ne razumije zašto bi ga netko od njega tražio da to učini, kao da je ondje za njihovu zabavu. Ali ovdje je najgori dio, dio koji me boli kao šefa, kao otac i kao prijatelj, Osjećao se dužan reći liniju, jer je bio obučen da brine o kupcima, da učini sve što mora učiniti. Njegova majka mu je rekla da bi trebao reći: "Nisam baš udoban s tim." A to je svakako bolji odgovor nego što sam došao. Ali njezin sin nije siguran što bi tvrtka mislila na taj odgovor.

Osim ako upravitelj ne objasni svojim zaposlenicima da su podržani u situacijama u ovom slučaju, zaposlenici tog menadžera će sumnjati imaju li pravo reći

Sretan, siguran i vjeran kao i vaši zaposlenici, oni će i dalje biti sretniji, sigurniji i odaniji ako znaju da njihov šef ima leđa.

Svatko tko upravlja zaposlenicima koji su u interakciji izravno s kupcima trebali bi iskreno razgovarati sa svojim zaposlenicima o vremenima kada gost nije u pravu i o tome kako se kretati tim situacijom kada se pojavi. Zato što se pojavljuje, cijelo vrijeme, posvuda - čak iu vašem poslu - i ako ga zanemarite, radite svojim zaposlenicima i svojim klijentima uslugom nedostatka.