6 savjeta za učinkovito rukovanje žalbama klijenata

Pritužbe kupaca neizbježne su za male tvrtke, bez obzira na to koliko je velika ili mala tvrtka. Kao što rekavši, ne možete ugoditi svim ljudima svih vremena. Ono što je važno je kako postupati s tim pritužbama.

Vlasnici malih tvrtki skreću pozornost na prodaju i poslovanje, a služba za korisnike "nešto što im je potrebno za rješavanje", što je pogreška ", kaže Alan Berkson, direktor zajednice u Freshdesku, platformi korisničke podrške.

Freshdeskov Alan Berkson

"Ima veliku vrijednost kako bi vaši klijenti bili sretni i jeftinije zadržati klijenta nego što je potrebno pronaći novog kupca", kaže on. "Ako korisnici brinu dovoljno da vam kažu što je njihov problem, oni vam govore kako poboljšati i kako bolje poslovati s njima."

VIŠE: Kako navesti malu tvrtku

Čuvanje vaših klijenata sretnim i lojalnim može vašoj maloj tvrtki omogućiti prednost nad konkurencijom, kaže Loretta Jones, potpredsjednica marketinga tvrtke Insightly, softverske tvrtke za upravljanje odnosima s klijentima.

"Što su lojalniji vaši klijenti, više promidžbenih riječi koje ćete dobiti, a usputna riječ još uvijek predstavlja ključnu ulogu u prodaji".

Evo šest savjeta za učinkovito rješavanje pritužbi klijenata.

Nemojte se truditi

Ako je kupac nezadovoljan vašoj maloj tvrtki iz bilo kojeg razloga, brzina s kojom ćete odgovoriti na pritužbu je presudna.

Čak i ako odmah ne možete riješiti problem, kaže Jones, ne želite ostaviti pritužbu "vješanjem vani". Korisnici žele znati da netko radi na njihovom problemu, pa im to kažete.

Uvjerljivo je Loretta Jones

"Brzina povratka kupcima je ključna", kaže ona, reagira li na žalbu ili kompliment.

Zatvorite i slušajte

Vlasnici malih tvrtki moraju se uvjeriti da ne žele biti obrambeni i pažljivo slušati cijelu tužbu, kaže Jerry Rackley, profesor marketinga na Oklahomskom državnom sveučilištu i glavni analitičar tvrtke Demand Metric, marketinška savjetodavna tvrtka.

"Morate zastati svoje obrambene instinkte", kaže on. "Shut up i listen, tako da stvarno možete shvatiti što se žale.

"To je stvarno važno, i to je teško, jer je ljudska priroda, dobivate obrambeni i pokušate odgovoriti prije nego što čujete i punu žalbu."

Iskrena isprika ide dug put i humanizirat će vašu tvrtku i njezinog predstavnika, kaže Brad Smith, izvršni potpredsjednik iskustva kupaca u kadulji, dobavljač računovodstvenog i softvera za plaće malih i srednjih poduzeća.

"Nemojte dopustiti da se vaši klijenti pitaju što se događa - to će ih samo dodatno uzrujati", kaže on. "Jedna od najboljih stvari koje možete učiniti kako biste proširili odnose s korisnicima je u potpunosti otkriti uzroke problema i korake koje poduzimaju da biste ih riješili. Klijenti žele tvrtke sa kojima posluju kako bi imale pravo."

Organizirajte se

Jedan od najvećih problema s malim poduzećima jest praćenje pritužbi, stoga je bitno pronaći jedinstveni sustav zapisa, prema Berksonu.

Jerry Rackley je tražio metar

"Imali smo klijenta u San Franciscu koji su, prije korištenja Freshdeskovih usluga, propustili pritužbe klijenata ili su dvije osobe odgovorile na istu", kaže on, "jer su svi dolazili putem e-pošte, ili bi ponekad mogli skliznuti pukotine."

Pritužbe se zatim mogu koristiti kao istraživanje tržišta za poboljšanje vašeg proizvoda, budući da vas vaši klijenti kažu ono što im se sviđaju ili ne vole, dodaje Berkson.

Neka zaposlenici znaju za što su u pitanju

Vježbajte svoje zaposlenike. Moraju biti na istoj stranici kao vlasnik male tvrtke i trebali bi biti osposobljeni da odgovore na pravi način na pritužbe klijenata, kaže Rackley.

"Zaposlenici koji to ne očekuju, koji misle da će svaki dan biti odlično i nitko se nikad neće nesretni", kaže Rackley, "oni će se iznenaditi i riskirati da dobiju emocionalne, možda se svađa s kupcem."

Igranje uloga može biti učinkovita strategija treniranja jer većina malih tvrtki već ima zbirku priča o pritužbama kupaca. "Koristite one primjere pritužbi na treningu i pitajte svakog zaposlenika kako će on ili ona odgovoriti u toj situaciji", kaže Rackley.

Budite društveni

Facebook i Twitter više nisu samo mjesto za dijeljenje poslovnih ažuriranja, fotografija ili kontaktnih podataka. Vlasnici malih tvrtki trebali bi biti aktivni na društvenim medijima i često komunicirati s klijentima kako bi pružili najbolju uslugu korisnicima, kaže Jones. Preporučuje da zaposlenik posvećen ovom zadatku.

Ljepota društvenih medija je brza i jednostavna za odgovor kupcima, bez slanja e-pošte ili telefonskim pozivima.

Kad je u pitanju kadulja Brad Smith

"Društveni mediji su održiv način da korisnici komuniciraju s vama", kaže Jones. "Na Insightly, vjerojatno smo dobili bilo gdje od četiri do sedam pitanja o tvrtki na dan."

Nemojte obećavati da ne možete zadržati

Da biste pružili najbolju uslugu korisnicima, morate biti iskreni i unaprijed vašim klijentima.

"Bez obzira što ste obećali svojim kupcima, isporučite je i isporučili je - to je tako jednostavno", kaže Smith. "Bolje je podcjenjivati ​​i over-deliver nego suprotno. Nemojte više obećavati nego što možete pružiti, a nikada nećete propustiti zbog toga što će se na kraju naći."

Da biste saznali više o mogućnostima financiranja i usporedili ih za svoju malu tvrtku, posjetite našu web stranicu najbolje poslovne zajmove stranica. Za besplatne, personalizirane odgovore na pitanja o financiranju vašeg poslovanja posjetite Mali posao odjeljak Naš site Pitajte stranicu savjetnika.

Steve Nicastro je pisac osoblja u Investmentmatomeu, web stranici za osobne financije. E-mail: [email protected] , Cvrkut: @StevenNicastro .

Top slika putem iStock.