Ako namjeravate li poslati e-mail službu za korisnike, učinite to pravo |

Je li e-adresa korisna kao način pružanja usluge korisnicima? Pete Slease, savjetnik za savjetnika s korisničkim savjetnikom, očito ne misli tako. Na PCC-ovom blogu u veljači, Pete je napisao:

Nazovite me kao zamračeni kontakt centar geek, ali čini se da je korisnost e-pošte kao kanala usluge istekla. Priznajem da neke B2B interakcije mogu biti iznimka od pravila - s obzirom na redovite interakcije s korisnicima - ali za većinu interakcija s uslugama, to je loš kanal.

Nakon što je dobio lošu uslugu e-poštom, Pete je uzeo blog, usluga korisnicima e-pošte ne vrijedi. Previše vremena traži, napisao je. Previše je teško upravljati.

fotografija od DailyMail.co.uk

Dana 11. veljače, dan kada je Pete objavio svoj blog (četvrtak, kada stvari obično su prilično prilično ovdje u Palo Alto softveru), naš glavni 800 broj primio je 104 telefonske pozive. Od tih poziva, 11 je došao prije radnog vremena, 10 nakon radnog vremena, a 9 je trajao manje od jedne minute (sugerirajući da su spustili slušalicu prije razgovora s agentom). Ili su ti 30 klijenata (ili potencijalni klijenti) pozvali drugi put, ostavili su govornu poštu ili odustali. Ili su poslali poruku e-pošte kad su shvatili da je ured zatvoren. Bez obzira na to, nisu dobivali informacije koje su tražili na prvom pokušaju.

Istoga dana, poštanski sandučići naših službi za korisnike primili su 40 e-poruka. Svaki od njih, bez obzira na vrijeme kada je poslan, odgovorio je bez dodatnih napora na pošiljatelju. Brzi pogled na stranicu Kontaktirajte nas na našoj web stranici pokazuje da je naš trenutni prilagođeni prosječno vrijeme odgovora za te poštanske sandučiće 9 minuta. Što znači tijekom radnog vremena, to je koliko dugo naši kupci čekali da čuju natrag od nas. Korisnik koji je poslao e-poštu u 2:48 ujutro doživio je najduže čekanje na taj dan. Naš odgovor bio je vremenski rok od 7:30, što znači da je on čuo za nas u manje od pet sati.

Dakle, pitanje je: je li email koristan način pružanja usluge korisnicima? Na temelju brojeva, odgovor je: Kako biste mogli misliti drugačije?

Oko trećine naših komunikacija na slučajno odabranom danu dogodilo se putem e-pošte. Naši kupci u različitim vremenskim zonama mogli su poslati poruku na svoje vrijeme, a da ne moraju zakazati svoj dan (ili noć) oko telefonskog poziva. I svaki klijent koji je poslao poruku e-pošte dobio je odgovor.

Pravo pitanje nije je li e-adresa korisna kao kanal korisničke usluge. To je dano. Kako ćete maksimirati njegovu korisnost?

Odgovor na to pitanje je jednostavan. Ne samo da stavite adresu e-pošte vani za javnost i nazovite ga službom za korisnike e-pošte. Možda zaposli obučeni majmun. Umjesto toga sastavit ćete dobru ekipu, postaviti prioritetnu poruku e-pošte i izgraditi učinkovitost u vašem tijeku rada.

Uključite alat kao što je Email Center Pro koji je idealan za povećanje vaše e-pošte za korisničku službu. Omogućuje korisnicima da brzo, dosljedno i precizno reagiraju na e-poštu. Korisnicima usluga korisnicima omogućuje praćenje vremena odaziva, produktivnosti zaposlenika i ukupnog prometa. Što učinkovitije reagirate na e-poštu, to više možete podnijeti. Ono što poboljšava vašu dno crta i čini vaše klijente sretnim.

(To također olakšava izdvajanje informacija koje su vam potrebne za vaš blog. Sa oko tri minute napora, bio sam u mogućnosti vidjeti sve e-mail poslane i primljene od strane našeg tim za korisničku službu 11. veljače.)

Natrag na Pete. Bio je žrtva loše službe za korisnike, što može (i ne) dogoditi ponekad bez obzira na kanal koji klijent odabere. I zanimljivo, dok postavlja pitanja o korisnosti e-pošte i jeftiniji, piše:

Pripremam se za slanje treće e-pošte kako bih riješio jednostavan problem. Što ako je to pitanje stvarno složeno? Unatoč svim sustavima za upravljanje e-poštom tvrtke, postoji povećana cijena rada za svaku dodatnu e-poštu. Osim toga, skoro sam spreman nazvati, što dodaje da je vrijeme za frustriranog korisnika.

Kako beskorisno može poslati poruku e-pošte ako, čak i nakon dva neuspješna kontakta, zalijepi se i samo 'gotovo spreman' odabrati up mobitel?

Zvuči kao da bi trebao stvarati slučaj za bolju službu za korisnike putem e-pošte, a ne uopće nikakvu službu za korisnike e-pošte.

Jay Snider

Urednik, Palo Alto Software