Dobar marketing poništiti

Napisao sam ovaj članak prije nekoliko godina, servisni tim za Palo Alto softver. Moja perspektiva u to vrijeme bila je kao potrošač. Gledajući unatrag sada, kao menadžer moje ekipe, blještavna propust u priči ove tvrtke bila je nedostatak obuke za svoje osoblje. Umjesto razjašnjavanja dobitaka od koristi (podržavajući lokalnu dobrotvornu organizaciju i dobivanje većeg broja kupaca s dobrom prodajom), izgledalo je da su tumačenja ostavljena na ramenima svakog člana osoblja. Neki su ga dobili (prodavač # 2) i barem jedan nije (prodavač # 1). Obojica su ostavila dojam na mene, a što se mene tiče, trgovina je bila sretna. Ako ne, za prodavača br. 2, moje iskustvo bi bilo gubljenje i gubljenje, a to bi bilo šteta.

Sa svojim timom vidim da je moja primarna uloga osnažiti ih znanjima i alatima za obradu različitih scenarija i baviti se onim što dolazi. Ta tvrdnja mi nije bila tako istinita, ali sada sve više prihvaćam njezino značenje: pitaj oproštenje, a ne dopuštenje. Ako sam pravilno izvršio svoju ulogu, oni će moći učiniti svoje - pružiti rješenja za naše klijente. Ako imamo nedostatak, možemo sjesti i procijeniti što je i nije radilo i razmisliti o tome koje druge opcije mogu biti korištene u budućnosti. To je trajno obrazovanje za sve nas.

Ovo je istinska priča. Ali imena i određene ključne riječi uklonjene su; Nisam ovdje da se žalim na određenu trgovinu.

Privlačan oglas

Volim čitati novine dok jedem doručak (provodim ostatak mog čitanja interneta). Prošlog petka, dok sam promatrao, vidio sam oglas koji je uhvatio moje oči:

"Samo jedan dan! Nosite (boja) u potporu (ljubavi) i ostvarite 20% popusta na bilo koju stavku u trgovini! "

Jednostavno. Lako za razumjeti. Neki od prihoda bi otišli na dostojan razlog. I lijep popust. Svidjelo mi se. Već sam planirao biti u blizini trgovine petkom navečer; Htio bih uhvatiti film s prijateljima. Sve što sam morao učiniti bilo je promijeniti ono što sam namjeravao nositi sa svojom odabranom bojom. Hm …

Ako je to bio samo još jedan radni dan, imao sam nekoliko bluza koji bi odgovarali zahtjevu. Ali sam izašao nakon posla. Planirao sam što ću nositi, a glavna boja bila je crna. Ali, imao je maleni sekvencarski cvijet u toj posebnoj, potrebnoj boji. Vrlo mali cvijet od sekvencera. Bi li to bilo dovoljno? Nema načina da to znam dok ne dođem. I odlučio sam otići. To je bilo dobro marketinško. "Pronašao sam" (stavili su svoj oglas u lokalni papir). Zahvalila mi se (bilo je jednostavno učiniti, nisam ni trebala izrezati kupon), i imao je dobru vezu (ljubav koju sam podržavao). Sada sam prilagodio svoje planove kako bih mogao prijeći u trgovinu prije filma.

Neugodan doživljaj službe za korisnike

Što se dogodilo? Ta velika marketinška strategija gotovo je poništila prodavač s vizijom tunela.

U petak je u 6 sati; promocija će završiti za nekoliko sati. Otišao sam do prodavača u odjelu, spomenuo da sam vidio oglas, kažem da shvaćam da ne nosim puno (boja), ali pitam se je li to dovoljno? mogla je napraviti šalu ("Pa, vjerojatno ću morati fotografirati kako bi dokazala!"); mogla je okrenuti oči, a zatim se nasmiješila i veselo podigla prodaju. Ali pogled na njezinu licu bio je jasan - NIJE ispunio moj dio posla i osjećala se primoranim da to napravi. Kao što se dogodilo, još jedna žena, koja je nosila kompletnu odjeću u spomenutoj (boja), hodala je. Prodavač je zgrabio ruku druge žene, privukao je prema meni i objasnio kako je očekivala da ljudi traže ovu promociju!

Ne-tako veliki prodajni pristup. Zamjeriti kupca da radi što? Trčanje kući staviti više (boja)? Ili izvodi iz trgovine i dolje u trgovačkom centru natjecatelju? U tom je trenutku opcija 2 bila primamljivo.

Ali ja sam deblji od kože. Zato sam stavio svoje stavke na šalter i počela ih zvati. Budući da sam kupio setove (3 od jedne stavke), računalo je koristilo drugu "prodajnu" cijenu i nije primijenjen 20% popusta. Djelovala je olakšano dok je objasnila da ništa ne može učiniti kako bi promijenila ono što je računalo pokazalo. Nije mi mogla dati popust od 20%. Počinjem se razdražiti, ali imam negdje drugdje. Odlučim za moj odgovor kad čujem drugi glas iza mene. Pozitivna rezolucija Prodavač br. 2 mirno odlazi do registra, objašnjavajući da # 1 to samo zato što računalo nije automatski primijenilo 20% popusta ne znači da se ne može, ili ne treba, ispraviti. Zatim nastavlja objasniti zaobilazno rješenje (staviti u jednu stavku u isto vrijeme i 20% popusta lijepo radi). Konačno, # 2 podsjeća na # 1 da svaki znak u odjelu kaže da se popust odnosi na sve stavke. Volim je! U ovom trenutku nalazim svoj glas i pola šale o mojoj maloj količini (boja) koja ispunjava kriterije. Prodavač # 2 samo se nasmiješi. Dobila je to.

Oglas je radio:

Došla sam u trgovinu

Priznala sam da je oglas bio razlog zbog kojeg sam došao u trgovinu

Pronašao sam odjeću za kupnju

Promocija uskoro završava

• Moralno? Dobar marketing može se poništiti ako svi ljudi na prvoj crti nisu osposobljeni za razumijevanje stvarne svrhe promocije - da bi više ljudi dovelo do trgovine kako bi povećalo ukupnu prodaju. U ovom slučaju trgovina je prodala, a dobrotvorna udruga dobila je dio prodaje. Svi su bili sretni - osim možda prodavača # 1.