Od opeke do klikova: optimiziranje doživljaja kupca

Bplans i Palo Alto Software su snažni podupiratelji vlasnika i malih poduzetnika. Radimo s istomišljenim partnerima koji također žele pomoći vašoj tvrtki uspjeti pružanjem najboljih alata i sadržaja za posao.

Ako naši čitatelji odluče saznati više ili kupiti od veza do naših partnera, ponekad ostvarujemo affiliate komisije koje podrška misija Bplansa.

Kupčevo iskustvo s vašom tvrtkom počinje u trenutku kada je izložen vašoj robnoj marki ili proizvodu. Digitalno poslovanje - bilo putem sustava baze podataka o oblaku ili putem mrežnog marketinga - često omogućava robusniji i pratljiviji odnos s vašim klijentima.

Kada digitaliziraš svoju tvrtku, ne samo da imaš veću kontrolu nad cijelim putom kupca, to iskustvo možete prilagoditi pojedincima na temelju onoga kako oni kupuju, što žele i gdje provode vrijeme.

Stvaranje tog prilagođenog doživljaja idealno je za vlasnike tvrtki da se odvoje od većih konkurenata. Za mnoge male tvrtke, izgradnja trajnih odnosa s korisnicima postala je važnija od jednostavno zazivanje jedne prodaje. Digitalno poslovanje postalo je ključno za njegovanje dugoročnih veza s pokroviteljima, a time i razvijanje transparentnijeg prikaza financijskog zdravlja vašeg poslovanja procjenom putovanja vašeg kupca. Evo pet koraka koji će vam pomoći da izgradite smislene odnose s korisnicima na mreži.

Korak 1: Uspostavite jednostavnu ulaznu točku

Budući da su korisnici počeli očekivati ​​besprijekoran doživljaj, bez obzira na kanal, tvrtke moraju biti u stanju odgovoriti i generiranje prodaje u preferiranom načinu kupca.

Black N Bianco, formalna trgovina za odjeću za djecu sa sjedištem u El Monteu, Kalifornija, uspostavila je svoju web stranicu kao svoju ulaznu točku. Black N Bianco nudi posebne poticaje za nagrađivanje potrošača koji se bave online, uključujući popuste, bodove, besplatne uzorke i izložbu kupaca - posao koji nudi 20 posto od sljedećeg reda za one koji dijele fotografije svoje djece u odjeći Black N Bianco. Svi ti poticaji ne samo da pomažu u stvaranju jače prisutnosti na mreži, nego u konačnici stvaraju i jednostavnu ulaznu točku koja pomaže u kombinaciji interakcije korisnika i interakcije s kupcima.

Pokušavajući se korak dalje, Peli Peli, južna Afrički fusion restoran u Houstonu, Texas, koristi svoju prisutnost na mreži kao "nastavak izgradnje odnosa s našim klijentima u okruženju koje je pogodnije za njih", kaže vlasnik Thomas Nguyen. "Kada smo na mreži putem društvenih medija ili poslali e-poštu, korisnici im mogu pristupiti i biti uključeni u naš ekosustav kada su kod kuće ili na poslu i provjeravajući njihov telefon. Želimo uključiti korisne informacije koje nisu povezane s našim restoranom, kao što su stvari koje treba obaviti u Houstonu ili savjeti za kuhanje - s ciljem poboljšanja njihovog načina života. Želimo izgraditi naš brand, a ne samo prodati našu robu bez stope kupcu. Volimo misliti da imamo dugoročni odnos s našim klijentima, stoga ne pokušavamo uvijek gurati naše proizvode na mreži. "

Korak 2: prilagodite iskustvo

Kad Vaši klijenti budu u vašem mrežnom ekosustavu, imate savršena prilika i alati za stvaranje iskustva koje je prilagođeno njima.

Prema Chu, povezivanje i praćenje kupaca putem online platformi najbolji je način da ponudi personalizirano kupovno iskustvo kupcima Black N Bianca. "Na primjer, usluga koju koristimo je u mogućnosti odrediti koji će proizvodi svaki potrošač najvjerojatnije kupiti na osnovu svojih mjernih podataka", objašnjava ona. "Ako oklijevaju kupiti predmet, poslat ćemo im popustni kod za točnu stavku koju žele. Aplikacija također ima mogućnost slati popuste za kupce na rođendan. To je samo mali način da pokažemo našim klijentima koje smo brinuli i prilagodili svoje iskustvo kupovine. Ne radi se o stvaranju "wow" faktora koliko i o razumijevanju vaših kupaca i njihovih potreba. "

Slično tome, Peli Peli se angažira s klijentom putem e-pošte ili njihovih željenih društvenih medijskih kanala. "Neki reagiraju na e-poštu, dok drugi vole Facebook, Instagram i Twitter", kaže Nguyen. "Važno je imati prisutnost na svakom mediju kako biste dosegnuli više svojih klijenata i dali im točno ono što traže putem tog medija."

Korak 3: Pružite besprijekornu uslugu korisnicima

Dok dostižete korisnike na osobnoj razini odličan je način da ih dođete do prodajnog mjesta, zadržavajući ih angažiranom prodajom i (još važnije) poslije je imperativ u izgradnji vašeg odnosa. Siguran način kako to ostvariti je besprijekorna usluga korisnicima.

Svaki put kad kupac kupuje od Black N Bianca, dobiva kratku anketu. "To je jednostavan način da dobijemo prave, nepristrane podatke o našoj korisničkoj službi i iskustvu kupovine", kaže Chu. Pored postavljanja nekoliko pitanja, anketa potrošača uključuje i komentaricu za korisnike kako bi pružila povratne informacije o tome što je Black N Bianco mogao učiniti kako bi poboljšao zadovoljstvo kupca. "Kupci su naš prioritet broj jedan i mi koristimo povratne informacije kao motivatora za poboljšanje našeg poslovanja", dodaje Chu.

Black N Bianco također koristi sustav uživo koji izravno podržava članove osoblja. "Treniramo naše live chatove kako bismo bili aktivni u pružanju prave i originalne usluge za naše klijente, osiguravajući da se zadovolje sve njihove potrebe", kaže Chu. "Potrošači online trebaju 24/7 podršku, a live chat podršku sustav pokazao se vrlo koristan alat. Posebno je poboljšalo mjerne podatke o zadovoljstvu korisnika. "

Korak 4: zadržite ih natrag

Nema ništa vrijednije od zagovaranja zgrade za vašu robnu marku - pogotovo kada ste već stvorili odnos s klijentima. Čuvanje komunikacijskih linija i informiranje kupaca o tome što se događa s vašom tvrtkom su jednostavni za napraviti online i neprocjenjivi u izgradnji vaše robne marke.

Iako Peli Peli ne prodaje proizvode na mreži, njegova robusna online prisutnost dopušta tvrtki da čuvati korisnike informiran o tome što se događa s restoranom "osobito u pogledu promocija, događaja i filantropije", kaže Nguyen.

Dodatno, tehnologija kao sredstvo komuniciranja i slušanja kupaca nagrađuje i za vaše klijente i vaše poslovanje. Važno je imati ove digitalne kanale i jednako važno za dobro izvršavanje što znači reagirati na korisnike pravodobno i pristojno. Na taj način dobit ćete vrijedne uvide i povratne informacije, a vaši klijenti će se osjećati kao da im se čuje njihov glas.

"Nudimo razne načine izravne komunikacije s nama kako bismo olakšali brigu o našim klijentima ", kaže Nguyen. "Umjesto da nam samo možemo nazvati ili poslati e-poštu s problemima, naši korisnici mogu komunicirati s nama putem Facebooka, Instagram-a i Twittera kako bi nas obavijestili kako bismo mogli biti bolji. To je neprocjenjivo. "

Korak 5: Uštedite vrijeme za osobni dodir

Dok digitalno poslovanje omogućuje neprekinutu interakciju između vaše robne marke i vašeg kupca, ona također može osloboditi vaše vrijeme, omogućujući vam daljnji ulaganje Vaši klijenti. Proizvodi digitalnog bankarstva, poput digitalnih provjera i spremanja proizvoda, poduzimaju dio posla i dodatno vrijeme upravljanja upravljanjem novčanog toka i svakodnevnih operacija.

Ova vrsta kontrole omogućuje preusmjeravanje dodatnog vremena potrošite knjige i usredotočite se na svoje klijente. Bez obzira na to analizira li podatke o kupnji u trendu ili se nalazi u trgovini ispred kuće, dodavanje osobnog dodirivanja može povećati vašu reputaciju kao prvu tvrtku za kupce, što će u konačnici pomoći povećati prodaju.

Digitalno poslovanje vam može pomoći stvoriti dvosmjerni dijalog u tijeku s vašim klijentima. Budući da tvrtka virtualno jača svoj brand, korisnici mogu uključiti bogatiju, prilagođenu kupovnu ponudu. Ako želite postići konkurentsku prednost, razmislite o tome kako možete dodijeliti više vremena za njegovanje dubljih i dugoročnijih veza s korisnicima koji se temelje na lojalnosti, kvaliteti i dostupnosti.

Saznajte više o tome kako vam Spark Business proizvodi mogu pomoći da digitalno poslovate.

Ovaj blog post sponzorira Capital One® Spark Business® samo za informativne svrhe. Svaki stav ili mišljenje su oni autora, a ne Capital One. Ako drugačije nije navedeno u ovom postu, Capital One nije povezan niti je podržan od bilo kojeg od spomenutih tvrtki. Bilo koji zaštitni znak ili drugo intelektualno vlasništvo koje se koristi i prikazuje je vlasništvo njihovih vlasnika. © 2017 Capital One.