10 Načina da pomognete timu prvenstveno svojim naporima u službi za korisnike

Neka se suočimo s njim: Ne možete ugoditi svima cijelo vrijeme.

Važno je da vaši zaposlenici razumiju razliku između pomaganja sretnom klijentu i vrti svoje kotače ljutitim. Zato smo od Young Councila (YEC) zatražili 10 minuta da najbolje usredotočite napore vašeg tima u pravom smjeru kada je u pitanju služba za korisnike.

1. Samo pazite da su ih čuli

Pročitao sam nevjerojatnu ponudu ugostitelja, Danny Meyer: "Kupac zasigurno nije uvijek u pravu. Ali se moraju uvijek osjećati čuti. "Dođite do točke u kojoj su se čuli problemi kupca, a zatim krenite naprijed. Ako su osuđeni da budu nesretni, razmislite ako želite takvu energiju oko.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Razlikovati dobru i lošu anksioznost

U službama klijenta postoje dvije vrste anksioznosti koje morate naučiti razlikovati: dobro i loše. Klijenti koji nikada nisu sretni, bez obzira koliko truda ste stavili u izazvati loše anksioznost. Klijenti s kojima ne možete čekati da vam predstave projekte ili želite ići na dodatnu milju kako biste stvorili dobru anksioznost. Prepoznavanje vrste anksioznosti i unos energije uravnoteženja ključ je dobrog rada i sretan kadar!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Napravite popis "najvrednijih kupaca"

Vaša momčad vjerojatno nije blisko poznata s obzirom na naplate kao i vi. Iako, naravno, izvana "svaki kupac je važan" je velika filozofija, to jednostavno nije istina. Klijent je jednako vrijedan kao i njihova naplata i njihova preporuka. Napravite interni popis vrhunskih klijenata redoslijedom važnosti i naglasite da uvijek dobivaju prioritet.

- Adam Stillman, SparkReel

Vidi također: Može li vas prodaja učiniti kvalitetnijim?

4. Budite proaktivni s veselim klijentima

Važnost rješavanja nesretnih i ljutih klijenata ne može se pretjerivati. Međutim, ti kupci obično dolaze u vaš tim. Kada je vaš tim reaktivan i koji se bavi interakcijama korisnika s vanjskim korisnicima, vrlo je vjerojatno da oni ne troše dovoljno vremena sa svojim sretnim korisnicima. Stvorite vrijeme i ciljeve za korisnike kako biste istakli proaktivnu komunikaciju sa svojim najsretnijim kupcima.

- Robi Ganguly, Apptentive

Napravite crnu listu i popis dopuštenih

Navedite ljude na vašem popisu crnih popisa i sretni korisnici na vašem popisu dopuštenih licenci, a vi ili vaši zaposlenici prijavite koliko vremena provodite za svaku interakciju i o čemu se radi o svakoj interakciji. Zatim zbrojite ukupno vrijeme provedeno na svakom popisu i napravite točku da provodite više vremena s interakcijama na popisu dopuštenih prema crnoj listi.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Kupnja vaših kupaca

Ako je ljut kupac već bio na pozivu s prodajnim predstavnikom i čini se vrlo nerazumnim i dugotrajnim, onda svakako označite klijenta u vašem CRM-u tako da svi korisnici usluga i prodajnih ljudi znaju da je ovo teški kupac. Na taj način oni će znati da ta osoba nije prioritetna prema drugim korisnicima.

- Randy Rayess, VenturePact

Vidi također: Želite li svoj tim angažiran? Onda ih vodite

7. Pomozite onima koji najviše trpe od problema koji rješavate

Iznenađujuće, često je lakše pretvoriti vaše ljutite klijente u zagovornike od vaših sretnih. Ako je netko proveo vrijeme i trud da vas kontaktira i žali, obično znači da žele da vaš proizvod riješi problem koji im je zaista važno. Pronađite način da riješite njihove pritužbe i često ih možete prebaciti od najgorih žalitelja na svoje najveće zagovornike.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Vidi također: 10 ideja za osvajanje nezadovoljnih kupaca

8. Izgradnja proaktivnih odnosa s klijentima

Razlika je između usluga korisnicima (što je reaktivna) i odnosa s klijentima (proaktivna). Ne čekajte da se kupac zove ljuti. Umjesto toga, usredotočite svoje resurse na izgradnju odnosa s klijentima gdje proaktivno postavljate dnevne ili tjedne dodirne točke s klijentima. Biti proaktivno eliminirat će ljutite klijente i omogućit će vam da se cijelo osoblje usredotočite na izgradnju sretnih odnosa- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Stvaranje standardnih operativnih postupaka

Ne prepustite zaposlenicima da shvate kako postupati s ljutitim klijentima. Neka klijent za rukovanje izazove ne-umijeće stvaranjem popisa SOP-ova ili standardnih operativnih postupaka. Ako se pojavi nešto novo, dokumentirajte problem i stvorite željeni odgovor. Sa SOP-ovima, lako je osnažiti zaposlenike da donesu odluke s niskom razinom rizika, a da ne moraju postavljati upravitelja.

- Nicole Munoz, Pokreni rangiranje sada

10. Obratite se na problematična područja

Ljudi se ljute zbog mnogih razloga, ali nemojte dopustiti da ti epizoda ispravi vašu energiju. Pogledajte glavne razloge zbog kojih su uzrujani i pogledajte što možete učiniti kako biste riješili te probleme. Ako su to klijenti, jesu li vaši najbolji klijenti ili klijenti koji redovito rade neracionalne zahtjeve? Ako je ovo potonje, pusti ih da ode. Vaši najvredniji klijenti zaslužuju vašu najvredniju vrijednost: vrijeme.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Kako pomoći svom timu u upravljanju svojim naporima za korisničku službu? Podijelite savjete u sljedećim komentarima.