4 koraka za poboljšanje negativnih ocjena vašeg poslovanja

Austin, Texas-based Moving Trg kravljih Movers ima preko 300 recenzije Yelp, a velika većina su pet zvjezdica. No, rijetki negativci i dalje čuvaju vlasnika Wadea Lombarda noću. Dio razloga, kaže on, je zato što je tako uložen u uspjeh svoje tvrtke.

"Uspoređujem svoje poslovanje s mojim djetetom", kaže Lombard, čija tvrtka zapošljava oko 90 ljudi i ima četiri podružnice diljem središnjeg Teksasa. "Jednog dana moja djeca mogu pogoditi vožnju u kući, a ja ću biti najponovniji otac na svijetu. Sutradan, on bi mogao biti u uredu ravnatelja, a ja ću biti poput: "Dude, prodati ću te na eBayu." Kao, tako sam ljut na mom momku. Osjećate taj isti emocionalni valjak u vašem poslu."

Ako osobno preuzimate svoju izvedbu malih tvrtki, kao lombarda i toliko drugih poduzetnika, čitanje negativnih recenzija može biti uzrujan. No, umjesto da izgubite spavanje iznad nje, slijedite ove korake kako biste poboljšali svoje ocjene.

1. Uzmi udah.

Odmah odgovorite na negativan komentar i riskirate da nešto neprofesionalno kažete, kaže Lombard. "Nikad, nikad, nikada ne reagirajte na negativni pregled kad prvi put pročitate. Ne zanima me tko ste - vi ste tako emocionalno povezani s vašom tvrtkom ", kaže on.

Umjesto toga, idite na brzu šetnju. Razgovarajte s bliskim prijateljem ili članom obitelji. Nakon što imamo neku emocionalnu udaljenost od situacije, bit ćete bolje opremljeni da biste je popravili.

2. Saznajte što je pošlo po zlu.

Kada ljudi pišu online recenzije, ponekad su pritužbe legitimne. Druga vremena, oni su nepotrebno gadni. Mnoge web-lokacije za pregled, kao što su Angie's List i Yelp, zahtijevaju pregledavateljima da pošalju svoje početno ime i prezime. Ipak, fenomen koji se naziva efektom disinhibitiona na mreži i dalje prati ljude internetima nego osobno, kaže dr. John Suler, profesor na Sveučilištu Rider u New Jerseyu koji istražuje kiberpsihologiju.

Ako se klijent žali vlasniku tvrtke osobno, korisnik odmah može vidjeti je li vlasnik uzrujan, ljut ili apologetski zbog prigovora i prilagođavao njegovu poruku u skladu s tim. No, za online interakcije, ti vrijedni vizualni znakovi su odsutni i, kao rezultat toga, ponekad je takt.

"Kad ljudi vide povratnu informaciju licem u lice, imaju tendenciju da ga tonu", kaže Suler. Ali kada je riječ o pisanju online recenzija, ljudi imaju tendenciju da budu kritičniji. "To je poput divljeg, Wild Westa", dodaje on. "[Recenzenti] misle da mogu učiniti i reći što god žele."

Ponovite negativne recenzije i shvatite što je u središtu žalbe. Slušajte svoju stranu priče o svojim zaposlenicima i shvatite kakve su pogreške napravljene na kraju. Je li taj kupac zaista proveo tri sata čekanja na uslugu? Je li taj zaposlenik doista rekao nešto nepristojno korisnicima koji su služili? Počnite s pretpostavkom da vaši zaposlenici rade najbolje i da su spremni naučiti od grešaka. Izvršite potrebne izmjene pravila kako biste smanjili buduće pogreške.

3. Učiniti stvari ispravno.

Nakon što saznate točno što je pošlo po zlu, vrijeme je da dodirnete bazu s recenzentom. Šanse su da će on ili ona biti sretna što ste uzeli vremena da odgovorite na njih.

"Ako su njihove kritike legitimne, pokušajte razgovarati s njima i suosjećati s njima", kaže Suler. Počnite zahvaljivati ​​vašem recenzentu da se odvoji od vremena za pisanje o njegovoj zabrinutosti i prepustite mu znanje koje promjene - ako ih ima - planirate napraviti. Ovo postavlja temelje za konstruktivan razgovor.

Odgovaranje na javnom forumu može pokazati potencijalnim klijentima da je njihovo zadovoljstvo važno. Ako recenzent nije bio zadovoljan proizvodom ili uslugom, ponudite mu popust za sljedeći put ili povrat novca.

4. Krenite dalje.

Nakon što saznate što možete od loših recenzija, rješavanju problema klijenata i činjenjem što je moguće kako biste ispravno radili, pustite ga.

Ove godine Trgovački kradljivci očekuju da će poduzeti 6.000 poteza. "Upoznajemo ljude u najranjivijoj državi", kaže Lombard. "Od 6,000 poteza, imat ćemo neke nesretne ljude. Koliko god ga mrzim, koliko god gube san na njemu - to je samo činjenica života. U nekom trenutku moramo nastaviti dalje."

Slika putem iStock.