ŠTo ako restorani zahtijevaju servisne planove?

Ako restorani rade poput telefonskih tvrtki, nikad ne biste znali kamo odlaziti na večeru.

Moja obitelj ima omiljeni mali hamburger. Čak i uz puno sličnih mjesta u gradu koje smo izabrali, često idemo tamo. Mi znamo njihovu hranu i njihovu uslugu, i tamo smo ugodno. Oni nas prepoznaju kao redovnike, tako da svaki od naših najdražih konobarica nekad će nas donijeti slobodnim redom štipavih štenaca ili piva na kući. Nije razlog zašto idemo tamo, ali sigurno je lijepo kada se to dogodi.

Usporedite to s načinom na koji davatelji usluga mobilnih telefona rade. Prije svega, kad jednom izaberete, to je to. Odlučili ste godinama s njima i njima sami.

Zatim, svaki put kada se okrenete, vidite oglase koji nude bolje uvjete, jeftiniji telefon, novije usluge. Ali ne za vas, gospodine ili gospođi Locked-in-Customer. Ti poslovi su samo za nove kupce.

Do određene mjere ima smisla. Svaki davatelj usluga pokušava izvući korisnike daleko od konkurencije ili privući nove korisnike mobitela. U nedavnom postu na svom planu Startups Stories blog, Tim Berry je govorio o ovoj iskušenju da se usredotoči na novog kupca na račun postojećih.

Poruka koju šalje trenutnim korisnicima je samo strašna. U rujnu, moja supruga i ja odlučili smo da nadogradimo naše telefone i naše usluge. No, poziv našem davatelju usluga obavijestio nas je da, ako bismo htjeli one male cijene na novim telefonima, morali bismo pričekati da naš ugovor o našim trenutnim telefonima bude u siječnju. Naši se planovi usluga nisu dovršili sve do svibnja, što znači da do tada ne možemo mijenjati pružatelje usluga (i time iskoristiti prednosti njihove nove ponude kupaca).

To je vrsta ludosti, t it? Davao im novac za dvije godine. Sada, ne samo da želim dati više od novca za novi telefon, već više novca svaki mjesec za novi, najmanji plan.

Ali htjeli su mi naplatiti 400 dolara u rujnu za telefon koji će dati stranac s ulice za 100 dolara - telefon će mi omogućiti da kupim za 100 dolara u siječnju.

Mi smo se šepali sljedećih nekoliko mjeseci, koristeći telefone koji su praktički bili održavani zajedno s trakom i plaćaju tvrtki manje novca svaki mjesec nego što bismo imali ako bi nam dopustili nadogradnju. Stvarno su nas kažnjavali jer su bili njihovi klijenti! (I kažnjava se, u izgubljenom prihodu nadogradnje.) Nema smisla kao poslovna odluka ili iz perspektive korisničke službe.

Možete li zamisliti da li su restorani na taj način radili? Što ako je vaša nagrada za redovitog kupca na vašem omiljenom mjestu za hamburgere bila platiti više za nižu kvalitetu hrane? Što ako ste naručili posebnu večeru i rekli su vam: "Žao nam je, da je jelo samo za nove kupce"?

Vjerojatno biste se uputili na drugi hamburger. Imali bi da vas potpišete nekom vrstom ugovora o usluzi kako biste se tako postupali. Razmislite o tome. Kada ste posljednji put čuli da netko rave o tome koliko oni vole svoj mobilni telefon usluga, način na koji bi mogli o svom omiljenom restoranu? Mislim da postoji veza.

Tvrtka treba nove klijente za preživljavanje, kao što očito znaju mobiteli. No, svaka dobra poslovna osoba također zna da kupci koje već imate trebali bi biti jednako cijenjeni. Kao što je Tim Berry rekao "ponavljanje poslovanja je zlatno."

photo credit:

flickr user compujeramey / / CC BY 2.0