Troubadour vodi lošu službu za korisnike na zadatak. Pjesma # 2. |

U proteklih srpnja govorila sam o tome kako je postavi YouTubea "United Breaks Guitars" Dave Carroll donio novu snagu i moć prigovora potrošača protiv korporacijskih kupaca servis. Izvorna pjesma / videozapis imala je više od pet milijuna prikaza, a sada je dostupna na iTunesu. Ovo je zapanjujuća količina lošeg publiciteta, štetna za medijski tisak i negativni marketing za United Airlines.

Huffington Post jučer, 19. kolovoza, izvijestio je da je trubadur Carroll, kako mu je obećao, tri pjesme / videozapise o njegovoj dugogodišnjoj sagi o pokušaju da United Airlines platiti za popravke svoje Taylorove gitare, slomljenih od strane rukovateljima prtljage UAL u zračnoj luci O'Hare u Chicagu.

Učenje ovdje je da dok prednosti dobre službe za korisnike mogu potrajati neko vrijeme da postanu očite, loše službe za korisnike primjećuju - razgovaraju i objavljuju - odmah, široko i više puta. Tvrtke troše milijune dolara svake godine u sve vrste marketinških programa i taktika kako bi stekli kupce. I svi tvrde da razumiju načelo da je lakše i jeftinije zadržati dobrog klijenta, a ne stalno pronaći nove.

To je rekao, zašto onda tvrtke i dalje žele davati krhku brigu o klijentima? Danas potrošači pametnih medija ne mogu se brusiti kao manje smetnje. Imaju globalni doseg. Kao što je Carroll pokazao, bilo kakve pozitivne rezultate koje je tvrtka mogla dobiti iz svega tog troška marketinga, može se brzo ukinuti jednim udarcem. Jeste li vidjeli United Breaks gitare, majice koje nose ljudi u zračnim lukama?

UAL će trošiti novac za marketing na kontrolu štete za idućih mjeseci. Vi i vaša tvrtka možete izbjeći sličnu katastrofu slike tako što ćete napraviti pozitivan, responzivan, korisnički servis sastavni dio vašeg marketinškog plana i poslovnog plana.

Steve Lange

Urednik viši

Palo Alto Software