Kako rukovati i izbjeći negativnu promidžbu

Svi smo čuli za barem jednu priču o katastrofama društvenih medija - bilo da je to NRA objavila cvrkut protiv puške odmah nakon snimanje u Auroru, Colorado, ili Gapov pomalo neosjetljivi cvrkut koji ohrabruje one koji su uhvaćeni u uraganu Sandy da rade neku online kupnju - a realnost je da se te društvene medijske nesreće događaju.

Ponekad su iskrene greške, su izbjegnute.

Dok velike tvrtke poput Gapa i NRA-e mogu lakše odskočiti, PR katastrofa za manju tvrtku mogla bi ga ugasiti ili barem utjecati na prihod i oštetiti marku

Pitanje je onda, što učiniti kada se vaša tvrtka zabljesne u središte pozornosti zbog negativnih razloga?

Budući da tvrtke PR moraju savjetovati klijente o ovim pitanjima i zato što obično imaju dobre razumijevanje društvenih medija mishaps mogu utjecati na posao, zatražili smo od poznate agencije za odnose s javnošću da nam daju uvid u načine postupanja s društvenim medijima i marketinškim katastrofama.

Od reaktivnih do proaktivnih savjeta, evo što je suosnivač i partner tvrtke Uproar PR Catriona Harris mora reći o tome.

Ne čekajte da postanete vijesti, budite vijesti.

Započnite proaktivno. Razgovarajte o onome što radite vi i vaša tvrtka. Idite u svoju zajednicu i razgovarajte o onome što nudite, o svojim proizvodima i uslugama, a možda i ono što radite iznutra. Uzmite svoj posao u tisak i izvan vlastite leđa, ali ne zato što ste učinili nešto loše.

Prema Catriona, ovo je također odličan način kako bi se osiguralo da postoji velika količina "pozitivnog mišljenja" koji okružuje vašu robnu marku, ako nešto ne pođe krivo u budućnosti.

"Imamo klijente koji rade puno društvene usluge, i osiguravajući da se priznaju za to u cijeloj zajednici ključni prioritet, da li to dolazi oblik sponzorstava ili priča. Na taj način, ako se na njih pogodi kriza, njihovi potrošači već su čuli za tvrtku, ali u pozitivnom svjetlu. Bit će to više praštanje nego ako ih nikad prije za njih ne čuju. "

Uzmite si vremena da biste dobili najbolji tisak koji pokriva vaše poslovanje u najboljem mogućem svjetlu ili jednostavno da biste dobili tisak. Neutralni tisak je bolji nego bez tiska - barem na taj način ljudi će čuti za vas.

Razmislite, ako čujete da određena marka ima slučaj salmonele u hrani, veća je vjerojatnost da kažete "ja kupiti od te tvrtke cijelo vrijeme. Ovo je jednokratno i potpuno razumijem. Nije ništa veliko ".

Ali, ako je to neka nepoznata robna marka za koju nikad niste čuli ili vidjeli - možda novu tvrtku ili manju tvrtku - onda biste mogli otkriti da ovaj negativni komad vijesti ometa vašu sliku o cijela tvrtka. Sve što ćete ikada razmišljati svaki put kad vidite da je brand sada njihova povezanost s salmonelom. Nije dobar način za početak.

Za marke i veće tvrtke, zapošljavanje PR agencije za izgradnju ugleda u tisku očito je rješenje. Ali, što ako ne možete priuštiti PR tvrtku? Kako biste trebali proaktivno pristupiti dobivanju ove pozitivne novine?

Vidi također: Kako napraviti vlastiti PR ako ne možete priuštiti najam agencije

Pretvorite postojeće klijente u brandove ambasadore.

Catriona vjeruje da je skupljanje pozitivnih pritisnite za ono što radite i prodati je moguće na bilo kojoj razini.

"Za male tvrtke, kanali društvenih medija vjerojatno su najlakše mjesto za to. Pokretanjem vrlo ciljanih kampanja društvenih medija polako možete privući publiku. "

Naravno, to samo neće biti dovoljno za pretvaranje prosječnog korisnika u odvjetnika za vašu tvrtku. Također morate biti sigurni da ćete komunicirati s njima i odgovoriti kada reagiraju. Budite pravodobni i bit ćete relevantni. Neka se osjećaju posebno.

Također se možete uključiti u svoju zajednicu i događaje u zajednici. Pokažite osobama koje vas zanimaju više od vašeg vlastitog uspjeha. Pokažite im da ih brinete o njima i vjerojatnije će vam pričati u pozitivnom svjetlu, a za to vam samo razgovarati o vama.

Catriona kaže: "Ako ste mali restoran, recimo, a vi prisustvujete događajima u zajednici, a vi ste tamo razgovarali s ljudima i gradite taj osjećaj zajednice, idete u pravom smjeru. To je osobito istinito ako nemate sredstava za ići s većom kampanjom. "

Bez obzira na koji put odaberete, pretvaranje nekoga u veleposlanik marke počinje dosljednom komunikacijom i posebnom pozornošću!

Ako kriza pogodila? Prvo, dišite. Drugo, imajte ljudi s kojima se možete obratiti.

Recimo da katastrofa štrajkuje - možda cvrkut pogrešno ide ili netko kaže nešto što vas negativno reflektira i tisak se pita - ako se to dogodi, a ne odmah reagira, Catriona Harris preporučuje udaranje gumba za pauzu.

"Uzmite si vremena za razmišljanje o tome. Ne morate odmah skočiti. Zatvorite vrata, a zatim razmislite o tome. Kakva je kriza? Kako će to utjecati na mene? Hoće li to utjecati samo na mene? Izvana? Koliko je veliko? Koliko dugo će to utjecati na mene? "I onda razmišljam o pristupu koji trebate poduzeti."

Sada kada ste razmotrili posljedice tog događaja, sljedeća stvar koju trebate učiniti jest da stupite u kontakt s ljudi koji vam mogu pomoći u rješavanju ili ublažavanju problema. Ovo je mjesto gdje će vaše veze i veleposlanici marke biti korisni.

Nemojte čekati da se katastrofa udari prije nego što razmisli kako ih izraditi. Što više gradite mrežu, vjerojatnije ćete imati ljude kojima se možete obratiti za savjet i unos. Ako imate knjigu o PR tvrtki, porazgovarajte s njima o vašem kriznom planu.

Vidi također: 20 Savjeti za umrežavanje od stručnjaka za odnose s javnošću

Obavijestite se proaktivno, ali budite osjetljivi na to.

Dobra publicitet je riječ o pridruživanju legitimnom razgovoru tržište.

Kada je riječ o publicitetu, ljudi ponekad misle da će skakanje na temu u trendu potaknuti ih na medije. Iako se to može dogoditi, to nije nešto što Catriona preporučuje. Umjesto toga, ona se zalaže za "pridruživanje legitimnom razgovoru na tržištu."

"Mislim da se ljudi moraju sjetiti da budu osjetljivi i razmišljali o načinima na koje se zapravo mogu javno objavljivati, a da se ne moraju skočiti na probleme koji bi ih mogli dovesti u nevolje."

Sjeti se, svatko u vašoj tvrtki je glasnogovornik.

Kad pitam Catrionu da li bi tvrtka trebala imaju pravila glede pristupa medijima ili načina na koji tvrtke predstavljaju javnost, vrlo je jasna o toj stvari.

Nemojte pogrešno misliti da su marketing i prodaja jedini ljudi zaduženi za predstavljanje vašeg brand.

Postojanje društvenih medijskih mreža znači da svaki vaš zaposlenik s prisutnošću utječe na vašu robnu marku.

"Kada počnemo s tvrtkama, uvijek tražimo od njih da podsjećaju svoje zaposlenike da, bez obzira na njihov naslov, oni su c predstavnici tvrtke. Dakle, ako bilo tko u medijima ikada razgovara s njima, trebaju se prisjetiti da su glasnogovornik tvrtke. "

Zato je dobra ideja imati pravila tvrtke o društvenim medijima i osigurati da vaš zaposlenici su svi upoznati s njom. Catriona kaže:

"U društvenim medijima sigurno preporučujem našim klijentima da nadziru svoje zaposlenike, jer opet, mislim da potrošači informacija ne znaju uvijek razliku između izvršnog direktora i

Svugdje u međuvremenu, ljudi su vani, a ako komentiraju, daju komentare, imaju on-line vezu s imenom tvrtke, onda se mogu smatrati glasnogovornikom tvrtke. Oni svakako moraju biti oprezni s onim što kažu i pobrinuti se da odgovarajuće govore. "

Pratite rasprave koje se događaju oko vaše robne marke.

S obzirom na to kako se brzo širenje riječi može proširiti na mreži, pitali smo Catrionu da li ona ima tvrtke koje joj dolaze i kažu: "Sve je previše za rješavanje. Ne želim iskoristiti situaciju koja bi mogla negativno utjecati na moju marku. "

Njezin odgovor? Sve vrijeme.

"Kažem im da su na društvenim medijima, bez obzira na to sudjeluju li ili nisu. Ljudi se na vlastitim društvenim platformama žale ili hvale brand, iako možda to ne čine izravno. Dakle, možda biste bili tamo da biste odgovorili i slušali što se događa na tržištu kako biste mogli napraviti promjene ako je potrebno, bilo da su oni unutarnji ili vanjski. "

Bez obzira jeste li odabrali društvene medije ili ne, ili čak i na internetu, još uvijek imate prisutnost na mreži. Uključivanje u razgovor djelomično je način nadzora vlastitog imena i vlastite robne marke.

Ako vaša tvrtka nije prevelika, možete pratiti što vaši zaposlenici govore izradom popisa za Twitter. Ako je vaša tvrtka relativno mala, to bi trebalo biti upravljano.

"Nažalost, ne postoji jedan alat koji preporučujemo. To u stvari ovisi o veličini tvrtke i kako su aktivni zaposlenici i klijenti na društvenim medijima. Ja, imamo samo 30 zaposlenika. To je opseg, ali imam popis za Twitter, gdje mogu vrlo brzo, jednim pogledom, pogledati što govore svi naši zaposlenici. Ako ste manja tvrtka, možda i srednja tvrtka, vjerojatno biste to mogli učiniti. Nije važno tko se bavi tim, marketinškim ili ljudskim resursom, ali očito kao vašu poslovnu skalu, možda ćete morati početi promatrati to na razini odjela. "

Da bi to olakšalo, postoji i nekoliko taktika Uproar PR preporučuje upotrebu klijenata, uključujući postavljanje upozorenja za spominjanje ključnih riječi na Google upozorenjima i upoznavanje s jednostavnom praksom googlinga vlastite robne marke.

Google upozorenja i druge platforme za društveno slušanje, kao što je spomenuta, ne uvijek sve uhvatiti. Ako ste vani redovno pratili kako izgledaju vaše društvene platforme, ponekad možete uhvatiti stvari prije nego što postanu problem.

Dobro je imati i neku vrstu politike društvenih medija. Najbolje je raditi s vašim pravnim odjelom ili vašim odjelom za ljudska prava na ovom pitanju, ali ga obično možete pokrenuti od strane PR tvrtke da biste vidjeli jeste li propustili ništa. Catriona preporučuje svim tvrtkama da imaju nešto slično ovome, bez obzira na veličinu.

Odgovoriti na kritike.

Naravno, ako imate prisutnost na društvenim stranicama i na mrežnim imenicima poput Yelpa, ponovno je dužan dobiti loš pregled.

Pitanje je, kako reagirate i za to, trebate li odgovoriti? Catriona kaže:

"Preporučujem našim klijentima da odgovaraju na svaki pregled, dobro ili loše. Osjećam se kao da potrošači koji su spremni odvojiti vrijeme da se upuštaju na internet kako bi se žalili su i ljudi koji bi mogli postati vaš najbolji ambasadori ako dobro postupate i riješite problem. Ponekad svi ti ljudi traže je glas koji će ih čuti, a ako to prepoznate i komentiraju, mislim da to ide daleko. Očito postoje ljudi koji idu online i samo se žale na žalbu, ali 9 puta od deset, otkrili smo da odgovaranje na negativne recenzije radi ispravno ispraviti situaciju. "

Ako se ipak bavite situacijom spamera ili nekoga tko samo pokušava potaknuti probleme, očigledno možete prijaviti te ljude na različite društvene platforme i zatražiti da ih uklone ili blokiraju. Ili, možete nastaviti raditi pozitivne stvari. Ljudi razumiju kada netko samo pokušava napraviti poteškoće.

Vidi također: Social Media Response Flow Chart za male tvrtke

Jednostavno rečeno, proaktivno.

Bez obzira na to s čime se bavite, proaktivan je pristup uvijek dobar pristup. To ne znači da se žuri u situaciju, ali to znači pravovremeno reagiranje i izravno rješavanje problema.

Mnoge tvrtke koje su pretrpjele velike katastrofe PR-a, poput kršenja sigurnosnih kartica, zapravo su odgovorile prilično dobro.

Došli su i rekli: "Hej, radimo na poboljšanju naše platforme i činimo sve što je u našoj moći kako bismo spriječili da se takvi problemi događaju u budućnosti. Ako ste zabrinuti da ste pogođeni, preporučujemo vam da promijenite zaporke ili kartice. "

Jednostavan pristup ovakvim načinima često je dovoljan da bi se većina ljudi smirila i da se spriječi prevelika PR oluja.

Ne možete uvijek objasniti što će ljudi raditi i kao takvi, sve dok se usredotočite na zaštitu vaših klijenata, na pozitivan način i na rješavanje problema, mnogo je manje vjerojatno da ćete patiti od takve krize.