Kako biste trebali nositi nesretne klijente?

Ovo je telefonski poziv pokušavajući izbjeći.

Stara poslovica kaže: "ne možete ugoditi svima".

Međutim, kada je riječ o pritužbama klijenata, to je često jedanput da pokušate pravilno postaviti stvari.

Ne samo da, ali prigovor kupca može biti odličan način da vaš proizvod ili uslugu bude sljedeći put bolji.

Iako je istina da kupac nije uvijek u pravu, problem kupca gotovo je uvijek prilika za poboljšanje vašeg poslovanja.

Što možete naučiti od nesretnog klijenta i kako biste se trebali nositi s situacijom?

Pitao sam od Mlađeg vijeća o svojim savjetima o tome kako se nositi s tim pitanjima i što da ih oduzmete.

Vidi također: Dijagram toka društvenih medija za mala poduzeća

Što možete učiniti kada se klijent žali na vaš proizvod ili uslugu?

Kao

Od samog početka pokušajte izmjeriti ozbiljnost problema.

Iako je važno slušati sve pritužbe klijenata, priznajte da neki korisnici nikada neće doista biti zadovoljni.

"Neki korisnici možda imaju sklonost žalbi na trivijalna pitanja, dok drugi mogu imati legitimne probleme koji zahtijevaju popravljanje ili ispriku", kaže Sathvik Tantry of FormSwift. "Ocjenjivanje učestalosti i težine pritužbi je potrebno."

Slušajte sve pritužbe, ispričajte se i obavite sve što je u njegovoj moći kako biste ispravili problem kupca, ali shvatite da neki korisnici možda imaju veća problema od drugih. znači da ćete morati odrediti prioritet i odrediti težinu svake pritužbe koju primite prije nego što donese odluku o tome kako nastaviti.

Započeti dijalog s kupcem

Svi smo upoznati s idejom konstruktivne kritike, ali općenito to mislimo u kontekstu savjeta mentora ili drugih visokoškolskih, a ne klijenata.

Može li se pritužbe konstruktivno?

Ty Morse of Songwhale kaže da. "Potrošačka kritika izvrstan je izvor ideja za poboljšanje proizvoda", kaže on. "Umjesto da se odmaknete od pritužbi potrošača ili se obranite, osobno odgovorite klijentu i zamolite ih da vam pomognu da bolje proizvodite."

Ne samo da će vam to pomoći da potencijalno poboljšate svoje proizvode ili usluge, nego možete stvoriti otvoreni dijalog sa svojim klijentima i jačanje odnosa.

"U nekim okolnostima, čak biste ih mogli zatražiti da se pridruže vašim beta testovima dok nastavljate raditi na poboljšanju vašeg proizvoda", kaže Ty.

Vidi također: Što može Možete naučiti od ljutog klijenta?

Odgovorite osobno, ali nemojte osobno prihvatiti

Nemojte to uzeti u srce.

Obraćanje brige klijenta na personaliziran način ne mora značiti uzimanje svih "Ne pokušavamo previše zaliha staviti u jednu žalbu klijenta, a mi se podsjećamo da njihovo nezadovoljstvo našim proizvodom ili tvrtkom ne odražava nas kao pojedince", kaže Alexander Moore iz Boomeranga.

Učinite sve kako biste riješili problem kupca w ne dopuštajući da vam se njihova nesreća približi osobno. Iako je to lakše reći nego učiniti, baviti se situacijom na profesionalan način, a osobno ne uzimajući kritiku, može vam omogućiti da okrenete situaciju i potencijalno vratite nezadovoljnog klijenta.

"Obraćajući se žalbi klijenta rješavanjem izdavanje ili barem pružanje objašnjenja pretvorilo je ljutite kupce u evanđelje za nas ", kaže Alexander.

Upotrijebite pritužbu kao priliku za stjecanje cjeloživotnog kupca

Kao što je Alexander spomenuo, ponekad rješavanje problema za kupca može se ih u svoj najveći zagovornik.

Iako to može uzrokovati malu neugodu unaprijed, često ćete biti nagrađeni lojalnim ventilatorom.

"Kada dođe do nekog problema, idemo dalje i više kako ne samo ispraviti situaciju, nego pretvoriti tu osobu u cjeloživotno kupce", objašnjava Marc Lobliner iz MTS Nutrition i TigerFitness.

Iako to priznaje, ovisno o situacija, to može značiti da vaše poslovanje uzima mali gubitak, "mali financijski gubitak u sadašnjosti vrijedi za cjeloživotnog kupca i njihove prijatelje i obitelj."

Držite evidenciju o Vašim žalbama

Vaše pritužbe klijenata trebaju podučavati nešto. "" Bill Gates je jednom rekao: "Vaši nezadovoljni kupci su vaš najveći izvor učenja", bilješke Andy Karuza iz Brandbuddea. Iako je sjajno popraviti problem kada se pojavi, ako se isti problem nastavi pojavljivati, to može biti simptomatsko za veći problem.

Dave Nevogt iz Hubstaffa dodaje: "Ako se ista stvar nastavi ponovo, treba shvatiti ozbiljno. Isti prigovor mnogih različitih ljudi znači da ste izvor problema, a ne njih. "

Kako možete riješiti problem koji se ponavlja? Prije svega, zabilježite sve pritužbe; ovako ćete moći prepoznati trendove.

"Važno je voditi detaljne zapise o tim pritužbama kako biste lakše unaprijedili svoj proizvod ili uslugu", kaže Andy. "Želite se vratiti unatrag i prepoznati dosljedne pritužbe koje treba riješiti."

Drugo, kada se ponovo pojavljuje problem, radite na popravljanju ili prilagodite način oblikovanja vašeg proizvoda ili usluge

"Popravite ono što ne valja s vašim proizvodom ili uslugom ili bolje objašnjavate kako bi korisnici imali realna očekivanja", kaže David.

Zahvaljujemo klijentima koji govore svoje pritužbe

"Pritužbe klijenata su iznimno vrijedne u osiguravanju usklađivanja vašeg proizvoda s potrebama kupaca ", kaže Laura Roeder iz MeetEdgara, koja potiče vlasnike tvrtki da se zapravo zahvaljuju korisnicima koji govore o područjima nezadovoljstva.

" Gotovo svi korisnici jednostavno će otići bez pričanja zašto ili ostanite tiho nezadovoljni, pa bi korisnici koji zaista trebaju odvojiti vrijeme za razgovor trebali biti duboko cijenjeni ", kaže Laura. "Dajemo svoje klijente da znaju kako je njihovo mišljenje čuto i da nam je važno u oblikovanju budućnosti našeg softvera."

Vidi također: Imate li ono što je potrebno za pružanje stand-out servisa?

Slušajte bez pristranosti

Može biti primamljivo boriti se protiv kritičnog napada; nakon svega, vjerojatno mislite da vaš proizvod ili usluga funkcioniraju izvanredno.

Prirodno je da se osjećate malo ozlijeđeno, ali pokušajte ne dopustiti da pristranost utječe na način na koji reagirate na korisnika. "Ništa nije gore od nepokretne sile koja sprječava razumijevanje tog pitanja, tj. Naša predrasuda", kaže Robert Smith iz Infofree.

Međutim, ako možete trenutno postaviti svoje osobne pristranosti, moći ćete bolje razumjeti položaj vašeg klijenta.

"Jednom kad se utvrde činjenice, shvatit ćete kako i zašto vaš kupac ima problema s vašim proizvodom ili uslugom i biti u mogućnosti učinkovito reagirati", kaže Robert.

Učinite sve što vam je potrebno

Je li Vaš klijent traži punu naknadu ili besplatni proizvod?

Robert De Los Santos od Sky High Party Rentals preporučuje da poduzmete sve što je potrebno kako bi zadržao kupca. "" Pitajte kupca kako možete ispraviti stvari i učiniti sve što možete (u roku od razloga) kako biste prihvatili taj zahtjev, čak i ako to znači da uzima mali gubitak ", savjetuje

Zašto ići na toliko problema?

Pored učenja od pritužbi i možda stvaranja cjeloživotnog, lojalnog obožavatelja, pričvršćivanje situacije za nesretnog korisnika može uštedjeti vašu online reputaciju i spriječiti lošu riječ usta.

"Jedan negativan pregled društvenih medija može izazvati pustoš ugledu svoje robne marke. Kao što je rečeno, "Unos prevencije vrijedi za kilogram liječenja", kaže Robert.

Impress them

Prikazivanje vaših klijenata koliko ste počinili kako bi osigurali njihovu sreću sa svojim proizvodom ili uslugom može ostaviti trajan dojam.

"Kako biste stvarno pokazali koliko se ponosite na službu za korisnike, postavite pritužbu i obrađujte ga s najvećom pažnjom", predlaže Mark Samuel of Fitmark. "Brzo je riješite i pretvorite tu žalbu u priču o uspjehu. Učenje kako to učiniti je neprocjenjivo. "

Ne samo da će vaš problem kupca biti riješen, oni će otići razmišljati o tome kako ste išli iznad i izvan kako biste popravili svoje loše iskustvo - što će im sigurno impresionirati.