Služba za korisnike je marketing

Seth Godin piše veliki post o Verizon i njihovu nedostatku brige o korisnicima. Ono što smatram fascinantnim su tvrtke koje imaju puno i puno novca da potroše na marketing - a potom ih potpuno otpuhati na strani službe za korisnike. Što je upravo tako teško staviti na odgovarajući sustav za brigu o kupcima. Kao što ističe Seth, to bi vjerojatno spasilo ove velike korporacije novac. Kada pozovete da se bavite telefonskom tvrtkom ili zrakoplovnom tvrtkom ili pružateljem usluga kabelske televizije, a vi morate potrošiti više od 15 minuta da bi za rješavanje vašeg problema na telefonu, te tvrtke gube novac. Kad čekam na čekanju 40 minuta, a onda je potrebno 3 United agenta da se bave mojim zahtjevom za putovanje, koliko novca to košta samo United? Ne bi li bilo bolje dodijeliti marketinške dolare da "zatvore marketinšku petlju"?

Jednostavno ne razumijem. Čini mi se očiglednim da bi tvrtka trebala pratiti ROI na svim interakcijama prema klijentima i nastaviti s gledanjem kako oni mogu poboljšati taj ROI. No, očito je da se ROI ne spušta do tog detalja. U kratkom roku može biti jeftinije sve outsourcinga drugoj tvrtki, možda u drugoj zemlji gdje je rad jeftiniji. Ali ako svaki klijent traje 30 minuta i 3 osobe kako bi riješio svoje probleme, je li to stvarno jeftiniji?

U Palo Alto Softwareu donijeli smo odluku NE da se eksternaliziramo našu službu za korisnike. Mi smo mala tvrtka i odlučimo prebroditi stvarne ljude koji rade u našem sjedištu. Obučavamo ih, treniraju ih i treniraju. Zapošljavamo ljude koji su pametni i mogu donositi odluke dobre prosudbe kako bi se naši klijenti uvijek dobro osjećali. Ulagamo u prave alate. Svi naši timovi za korisničku službu imaju bežične slušalice. Oni mogu razgovarati s kupcem dok se budu probudili na faks kako bi vidjeli je li njihov faks ušao. Izgradili smo cijeli sustav upravljanja e-poštom kako bi naš tim klijenata brzo i točno reagirao na bilo koji upit korisnika. (Smatramo da je ovo rješenje toliko dobro i tako je potrebno za male poduzetnike, koje smo je učinili dostupnim svima besplatno! - Email Center Pro)

Bez obzira na veličinu ili novac koji možete potrošiti na pružanje pravih alata, sve tvrtke trebale bi izgraditi službu za korisnike u svoj marketing ROI. Zašto se gnjaviti trošiti novac kako bi stekao kupca, ako ste onda idući u njima tretiraju loše kada su kupci?

Prava priča da dokažem moju točku:

Jučer sam bio na Eugene, Oregon pratiti i polje Olimpijskih suđenja. Bio sam tamo sa svojom djecom i gorjela je vruća. Ne smijete unositi vodene boce u područje zbog sigurnosnih razloga. Vidio sam kako je u banci America America kabina ispuštala boce s vodom. Ja sam kupac. Pitao sam jesam li mogao imati 2 za moju 2 vrlo vruću, vrlo mladu, vrlo žednu djecu. Odgovor - NE. To je samo za korisnike koji nisu klijenti koji žele s nama razgovarati o tome da postanemo korisnici. "Ali ja sam klijent!" Nažalost, to nisu za vas, rekli su mi. Ja sam jako ljut i želim prebaciti banke. Ovo je kako se tretira nakon što sam kupac? Bilo bi bolje da se ne bih obranio s BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software