5 Tehnike koje svako pokretanje može koristiti za zadržavanje klijenata |

Kao dio pokretanja poslovanja, znat ćete da nema veće želje da osvojite svoj prvi kupac ili deseti korisnik. Učinit ćete sve što je potrebno da biste nazvali svog klijenta. Ta potraga će postati toliko zahtjevna, praktički ćeš fantastično pričati o tome.

Čuo sam da neki uspoređuju taj osjećaj da posjeduju svoje prvo kućne ljubimce.

To je uredna analogija:

Poput kupaca, kućnih ljubimaca dobiti ukraden, pobjeći ili izgubiti. Čak i ako ne, morate prihvatiti da ljubimac ima životni vijek - prije ili kasnije, oni će nestati. Tugit ćete i pitat ćete što biste više mogli učiniti. Ali, na kraju, prihvaćate i mislite, "to je život." Dakle, ciklus se nastavlja.

Kao osnivač samog pokretanja (mi zapravo imamo šest godina), previše dobro poznajem one osjećaje.

Kada počnete, zabrinutost zbog zadržavanja korisnika izgleda milijun milja. Postoji samo previše za napraviti, osim pobjede tih prvih kupaca. Tko ima vremena brinuti se o zaustavljanju odlaska kupaca, kada ste ih tek počeli osvajati?

To je razumljivo. No, na kraju, kada ste osvojili svoj 500. kupac i još uvijek nemate u potpunosti usredotočiti na zadržavanje, nedostajat će vam veliki trik.

Upravo sam proveo posljednjih 18 mjeseci usredotočivši se na zadržavanje korisnika (za razliku od kako bi osvojio nove klijente) i počeo sam razmišljati kako će biti cool ako bi korisnici mogli nekako živjeti zauvijek.

Vidi također: kako trebate rukovati s nesretnim korisnicima?

Ne prihvaćaj da je klijent neizbježan

Kupac Termometar, SaaS usluga kojeg sam osnovala prije šest godina, stalno raste, a naša stopa lojalnosti uvijek je visoka. Ali znao sam da bi to moglo biti veće.

Trošak prodaje i marketinga, bez obzira koliko je ciljano, uvijek će biti skuplji od visi na kupce koje ste imali.

Unatoč onome što vam netko kaže, možete uvijek više raditi na smanjenju broja kupaca. Ne mora biti neizbježno koliko i mnogi prihvaćaju. Štoviše, možete postići visoku zadržavanje, vrlo održivo, kroz pravi pristup.

Biti SaaS usluga koji pomaže našim klijentima zadržati vlastite klijente, znali smo da moramo ovo ostvariti!

Dokazali smo to kada smo odlučili zadržati zadržavanje klijenata našim jednim ciljem za cijeli 365 dana i povećati godišnji prihod od 130 posto kao izravan rezultat.

Zašto?

Ne samo da su klijenti ostali i potrošili više, bili su sretniji, angažirani i pomogli nam da razvijamo bolji posao.

Također smo imali koristi od najveće nenamjerne posljedice fokusiranja isključivo na postojeće klijente: dobivanje puno novih kupaca. Nakon ovog uspješnog eksperimenta sastavili smo naš vodič za zadržavanje kupaca kako bismo ga podijelili s malom poslovnom zajednicom; slobodno pogledajte to.

Na temelju našeg iskustva, ovdje je pet tehnika koje biste trebali usredotočiti na poboljšanje zadržavanja klijenata u vašem poslovanju i uživati ​​u istim prednostima koje smo vidjeli.

Vidi također: 6 Jednostavni trikovi za izbjegavanje klijenata koji kasnu plaćanje

1. Povećajte loše povratne informacije koje ste primili

Smanjenje količine pritužbi koje ste primili ne znači da korisnike učinite sretnijim - to znači da imate manje mogućnosti za razumijevanje perspektive kupaca i poboljšate svoje usluge u skladu s tim. Dakle, kako to proturječno zvuči, trebate raditi kako biste potaknuli korisnike da ukazuju na nedostatke i probleme s vašim proizvodom ili uslugom.

Dajte im jednostavan postupak za to. Nemojte to učiniti napornim. Nemojte im poslati 20 upitnika kada su imali interakciju od jedne minute s vašom tvrtkom. Zvuči ludo to reći, ali puno ljudi!

Poticanjem povratne informacije i stvaranjem otvorenog i bespomoćnog mjesta za razgovor o tome unutar tvrtke, poboljšat ćete kulturu i okoliš svoje tvrtke. Radi se o korištenju pritužbi za treniranje i razvoj, umjesto da se krive.

Ako otvoreno podijelite pogreške, možete ih zaustaviti ponovno. Vrlo je važno potaknuti sve na tim da nauče jedni od drugih pogrešaka, a ne samo njihova.

Ako to ne učinite, onda se neće poboljšati.

2. Osigurajte da se osnivači tvrtke brinu za korisničku podršku

Tvrtke se sve više oslanjaju na autorespondere i druge pažljivo orkestrirane sekvence e-mail komunikacija kako bi podržale onboarding i pobjedničke korisnike.

Stvorite više mogućnosti za svoje osnivače i vrhunske izvršitelje da poremetiti te automatizirane procese ručnim intervencijom na komunicirati veću iskrenost i vjerodostojnost - a ne samo s kupcima koji troše najviše!

Kao osnivači Customer Termometra, Mark Copeman i ja sada ulažemo više vremena u pronalaženju novih kupaca i uspostavljanju kontakta s njima, tražeći pitanja poput "Mogu li vam pomoći?" ili "Jesi li to pomislio?"

Cilj im je pomoći im da se osjećaju sigurni da ćemo im pomoći osobno ako im trebaju, a ne samo da će izazvati maksimalni odgovor. Osobno radimo i na našem kanalu za chat najmanje dva puta tjedno.

Te smo inicijative omogućile otkrivanje intimnosti u stvarnom vremenu s klijentima koje prije nismo imali.

Ulaganje u vrijeme nije nezamjenjivo, ali vrlo isplativo.

Vidi također: 8 načina stvaranja stvarne lojalnosti kupaca

3. Razumijemo njihove perspektive i mogu dati najveću moguću razinu usluge. Objavite svoj jednokratni sadržaj najširu publiku

Kada ste usredotočeni na pomaganje određenom korisniku, vrlo često proizvodite sadržaj samo za njih. To može biti ploča za slajd kako bi im pomogla opravdati svoj proizvod interno ili papir za pozicioniranje koji pruža uvid u podršku njihovim širim strateškim potrebama.

Ovaj sadržaj ima ogromnu potencijalnu vrijednost mnogim drugim postojećim korisnicima, pa čak i novim potencijalima. To je tako često samo podignuta i nikad se nije vratila, dijelila ili ponovno vidjela. Možda zato što ste ga izvorno napisali zbog niša, a nisu se smatrali širenjem. Možda ćete također smatrati da je sadržaj "previše vrijedan" da biste ga stavili u javnu domenu.

Kad testirate ove granice, vidjet ćete da one ne postoje.

Mnogi dijelovi sadržaja koje smatram niša je naša najuspješnija.

Što se tiče "zaustavljanja" zaista dobar sadržaj, ako vas dovede u pitanje je li vam previše otpušteno, onda je to sigurno znak koji će ljudi žele pojesti? Uostalom, to je cijela točka!

4. Budite više usmjereni na kupce s promjenama u određivanju cijena i naplate

Budite oprezni pri izmjeni naplate i cijena sve dok ne istražite svaki kut kako će to utjecati na vaše klijente.

To sam naučio na teškom putu i sada razmislite koliko bi lakši život bio za nas i na naše klijente, ako bismo izbjegli "presađivanje srca" mijenjanja našeg današnjih sustava na mnogo više korisnički orijentirani sustav naplate.

U ranim danima, naša stara postupci za odbijanje plaćanja slijedili su ugrađenu pretpostavku da svaki klijent čija kreditna kartica istječe zasluženo stalno, bučno uznemiravanje do točke ometanja. To je sada zamijenjeno smirenim, prijateljskijim sustavom koji je skloniji ostaviti naše klijente samima kada prirodno traje kratko razdoblje za zamjensku kreditnu karticu koja će se aktivirati nakon isteka roka.

Naša struktura cijena slično je obnovljena kad smo shvatili da smo bili prisiljavajući korisnike da otkazuju mjesečnu pretplatu samo zato što su htjeli uzeti pauzu. Opcija "Na plaži" sada omogućuje pauzu na zanemarivoj cijeni, koja je ne samo zaustavila zamjenu, već je stavila u stupanj prijenosa za vožnju unatrag, sve dok smanjuje gnjavažu korisnika!

Vidi također: 15 savjeta za rješavanje klijenta Tko ne plaća

5. Ne samo brže reagirati - mijenjati brže

Određivanje minimalnih vremena odgovora među timovima za podršku korisnicima poziva na samozadovoljstvo i pogrešno uvjerenje da oduševljate korisnike. Kao što smo pronašli kroz puno iskustva, puno je bolje usredotočiti se na stvaranje pravih odgovora i podrške što je brže i učinkovitije.

Nemamo tradicionalnih mjernih podataka u našem timu za korisničku podršku. Umjesto toga, usredotočili smo se na ljudske aspekte.

Zvali smo ga na naše "Ministarstvo magije" i - čudno kako se čini - ova inkapsulacija vizije korisničke podrške donijela je neizrecive koristi. Naši "čarobnjaci" korisničke podrške su neizmjerno motivirani da se pridržavaju standarda, a korisnici su proaktivno reagirali na primjedbu na njihovu posvetu.

Na razini proizvoda preselili smo naš statički, dvaput godišnji ciklus izdavanja softvera u tijeku razvojni putokaz gdje se nova obilježja objavljuju svakih nekoliko tjedana. Samo prošli mjesec, ključni kupac je imao specifičan zahtjev i stavili smo ga u proizvod u roku od 10 dana. Nekad su morali čekati šest do osam mjeseci kako bi vidjeli svoju novu značajku namotanu sa stotinama novih, nepoznatih osoba u sljedećem glavnom izdanju.

Zadržavanje klijenata treba biti utkano u vaše poslovanje

Postati poslovanje usredotočeno na kupce može značiti odbacivanje konvencionalne mudrosti poput minimiziranja pritužbi i osnivača koji sjedaju u kulama slonovače, a to znači da je spremna za promjenu cjelokupni razvoj proizvoda i proces plaćanja kako bi zadovoljili još samo jednog klijenta.

Jednostavna istina je da mjerni podaci sami mogu biti dehumanizirani, što može dovesti do krajnje katastrofe - više ne gledati korisnike kao ljude. Ako stvarno trebate mjerne podatke, budite uistinu korisnici koji su usredotočeni na one koje ste odabrali.

Što se tiče tretmana kupaca poput dragocjenog kućnog ljubimca - ako redovito hranite i vodu i dobro se brinete, živjet će vrlo dugo vremena.