Tko odgovara telefonu? |

Jedna od malo prepoznatljivih prednosti bootstrapped pokretanja je ono što se događa s telefonima. Osnivači odgovor. Gledajući unatrag - Danas sam objavio ovaj blog o Palo Alto povijesti softvera - Zahvalan sam za spori rastvarajući rast Palo Alto softvera, što je značilo da odgovaram na telefon. U ranim danima uzeo sam prodajne pozive, a poziv podrške i većinu drugih poziva.

To se dogodilo jer sam upravo čitao Seth Godinov Tko odgovara na telefonski poziv. Poput mnogih svojih postova, potrebno je nešto što bi trebalo biti očigledno, ali nije; ili nešto što svi znamo, ali zanemarimo; i podsjeća nas. Evo jedne od najistaknutijih:

Ulazni telefonski poziv konačan je u kratkoročnom dopuštenju. Kupac ili prospect uzima vremena da vas pozove. Ona je usredotočena, zainteresirana, obraćajući pažnju i spremna vam povjeriti.

Razmislite na trenutak o tome koliko ćete potrošiti (i koliko visoko u organizaciji razgovori idu) kada je vrijeme za novi logotip ili novi Super Bowl oglas.

Ipak, iako su se pravila promijenila, najniže plaće, najmanje priznati i najveći prometni poslovi u organizaciji sada čine najvažniji marketinški posao.

Dakle, posljednja točka nije nužno istina u startupima i malim tvrtkama. Možda zato uvijek volim male poslove bolje nego velike. Čak i kad smo prošli pored godišnje prodaje od 2 milijuna dolara i imali smo 10 zaposlenika, i dalje sam svakodnevno primio pozive tijekom vrhunaca. To nije bio naš organizacijski dizajn, ali nisam mogao stajati na telefonu ako su drugi već bili zauzeti.

A ovdje je zanimljiva podudarnost povijesti: Sabrina Parsons, sada direktor tvrtke Palo Alto Software, bila je prva " druga osoba na telefonu "za ovu tvrtku. To je bilo prije skoro 20 godina, tako da je bila prilično mlada, ali i pametna i uvijek je imala dobar instinkt o važnosti kupca. I vidio sam kako joj odgovara na poziv klijenta i kao direktor marketinga i kao CEO.

Posljednji dan snijega koji smo imali, Sabrina i ja bili smo jedini koji su neko vrijeme odgovarali telefonima. To je predsjednik i predsjednik, u tvrtki sa 40 osoba. Srećom, većina ostatka tima stigla je u roku od jednog sata i ostavila nas s našim uobičajenim poslovima.

Zahvalan sam i Jakeu i Sabrina za dobivanje Jakea s WebExa i tim koji je staze. Vidjeli ste nedavne postove na ovom blogu. Mislim da nismo zaboravili tko vozi posao.

Ipak, podsjetnici su uvijek dobrodošli. Jake i njegov tim fokusirali su puno napora na obuku i analizu i to bolje. Seth nastavlja:

Ne bi li svaki ulazni poziv trebao biti odgovoren u jednom prstenu? Ne bi li trebalo biti toliko potrošeno na samoposlužnu korisničku podršku koja se troši na dizajn prodaje dijela vaše web stranice? Ne biste li trebali pratiti najfiniji detalji o tome što ljudi trebaju reći kad pozivaju? Ne biste trebali nagrađivati ​​operatore pozivnih centara za koliko dugo čuvaju ljude na telefonu, a ne koliko poziva može podnijeti minutu? Ne bi li trebalo biti jednostavan, brz i sretan način za operatera da odmah nadogradi poziv upravljanju (a ne nadzorniku, mrzim nadzornike) koji zapravo mogu naučiti nešto od pozivatelja, a ne samo da ih odlaze?

I mislim da je to moja najveća stvar: cilj svake interakcije trebao bi biti nadogradnja vrijednosti marke u oku pozivatelja i naučiti nešto o tome kako bolje, ne dobiti pozivatelja na samo otići.

Imali smo program prije nekoliko godina kako bi cijeli naš Palo Alto softver marketing tim stavio na telefon s kupcima pola dana svaki tjedan. To je, naravno, neznatna točka jer to pomaže (marketinškom timu) koliko pomaže korisnicima; odustali smo na kraju jer smo željeli da korisnička ekipa pomogne našim korisnicima, a ne da naši kupci osposobe naš marketinški tim.

Međutim, s gledišta upravljanja, razgovor s kupcima jedan je od najboljih mogućih načina da provedete vrijeme. Svakako, postoji mnogo anketa i stvari, ili fokus grupa, ali nema ništa za zamjenu zapravo razgovarati s ljudima pojedinačno. Najbolje istraživanje tržišta je prodaja.

Tim Berry

Predsjednik (i osnivač)

Palo Alto Software