Pjevanje pjesme od kupaca Disservice

Kad sam pohađao svoje prve tečajeve marketinga i odnosa s javnošću na faksu, profesori su naglasili snagu kupca marketinga o riječima usta. U tom B.I. era (Prije Interneta), prihvatljivi omjer bio je jedan zadovoljni kupac koji će reći drugoj osobi. To se smatra dobrim. Ako je kupac bio tretiran slabo, prijetili bi da kažem svima koji su znali, a koji su prevedeni na njihovo reći dvadeset drugih ljudi. To je bilo loše.

Danas mnoga lica interneta, pojedinačni izdavaštvo i društveni mediji učinili su dobro bolje i loše užasno. Web stranice pod nazivom companyxxxstinks.com proliferiraju, a socijalni mediji koji se šalju riječima od usta sada dosežu više milijuna ljudi pretraživanjem ključnih riječi, RSS feedovima, blogovima, Facebookom, Twitterom i sl.

Nažalost, mnoge tvrtke nisu probudile do te činjenice, i ponašaju se kao da loša služba za korisnike ne utječe na njih. Ili možda osjećaju da su toliko veliki da se ne moraju brinuti. To je velika pogreška. Ovdje je nedavni primjer jednog pametnog, zabavnog, riječnog usmene osude o nepravilnosti korisnika, u ovom slučaju United Airlinesa. Prvi put sam to vidio 8. srpnja 2009. kada me je moja ko-urednica Sara poslala vezom za online objavljivanje na odjelu tvrtke Huffington Post. Već je postignut najpopularniji popis na početnoj stranici YouTubea gdje je izvorno objavljen 6. srpnja 2009.

Ovdje vidimo snagu virusnog marketinga, gdje se poruka prenosi od osobe do osobe, obično dalje od izvornika pošiljatelj može doći. U tom slučaju, poruka se vraća okolo kako bi naškodila tvrtki. Kada nezadovoljni klijent kaže da će reći svima o svojim užasnim iskustvima o štetnosti korisnika, to znači da govori pola svijeta! Za tvrtku poput UAL-a, koja je na rubu bankrota, davanje loše službe za korisnike i pretvaranje da nitko neće čuti za to, ili da to neće biti važno, to je opasno i riskantno poslovanje.

Ne dopustite da vam se ovo dogodi, Usredotočite vašu pažnju na pružanje dobre službe za korisnike ili se riskirate svakodnevno prosljeđivati ​​milijunima ljudi.

Steve Lange

Viši urednik

Palo Alto Software

P.S. Kao što objavljujem taj post, vidim da je ova priča već pokupila američki i kanadski glavni mediji, a 8. srpnja izveo je službenu izjavu UAL-a.

"Ovo je udario u akord s nama, Mi smo u razgovorima jedni s drugima kako bismo učinili što se točno dogodilo, i dok se međusobno slažemo da je to trebalo biti mnogo prije utvrđeno, izvrstan videozapis Davea Carrolla daje Unitedu jedinstvenu priliku za učenje koju bismo željeli koristiti u svrhu obuke kako bismo osigurali sve kupci dobivaju bolju uslugu od nas ", navodi se u priopćenju.

Ne bi li ovo bilo bolje za sve ako je na prvom mjestu bila dobra briga o kupcima?