Zdravstvena osiguranja propustili točku na 'Osnaživanje'

Linda Adler

Saznajte više o Lindi na našoj web stranici Pitajte savjetnika

Nedavno sam sudjelovao na konferenciji na kojoj je povjerenstvo rukovoditelja iz osiguravajuće industrije govorilo o obećavajućim tehnologijama koje su tek iza ugla. Opisali su alate koji bi tvrtkama omogućili da učinkovitije pristupaju pacijentima da bi bolje razumjeli ishode, a istodobno koriste podatke o patentnim zahtjevima kako bi promovirali bolje upravljanje bolestima.

Odgovori poput "pacijentov angažman" i "osnaživanje pacijenata" bili su veliki dio rasprave, a bilo je očigledan ponos u opisima rukovoditelja o onome za što vjeruje da će pružiti bolju skrb za pacijente.

Zato je bilo razočaravajuće kad sam se, kada sam se vratio u moj ured, susreo s dvije glasovne pošte frustriranih klijenata, što me natjeralo da razmišljam o jazu između prigušenih vizija rukovoditelja i današnje stvarnosti previše potrošača.

Prvi klijent bio je inteligentna mlada žena, nedavno trudna, koja se nedavno prijavila za novu pokrivenost. Prije nego što je napravio izbor, provela je pažljiv i temeljit pregled njezinih opcija - pozivajući predstavnika u svakoj tvrtki kako bi provjerio je li razumio uvide i izlaske njihove politike i uzimajući zaslon metak ključnih stranica iz svojih pacijentica priručnika za referencu i usporedbu, U konačnici je odabrala pokrivenost koja je pružila i optimalnu prenatalnu i majčinsku njegu, osjećajući se uvjerenima da će ona biti u dobrom stanju s medicinskog i financijskog stajališta.

Problem? Kada je počela koristiti njene beneficije, osiguravatelj je odbio platiti većinu njege skrbi. Rekao je da ultrazvuk, krvni rad i ostali rutinski aspekti njezinih prenatalnih posjeta nisu pokriveni, jer nisu zapravo bili dio prenatalnog programa. Njezin osiguravatelj joj je rekao da će pokriti samo rutinske razgovore sa svojim liječnikom.

Drugi poziv bio je od klijenta koji nije bio stranac medicinskom sustavu. Ova mlada žena je većinu svog života živjela s dijabetesom tipa 1 i shvatila je zdravstveni sustav iznutra i izvana. Došla je do nas preko novinara koji je mislio da bismo mogli pružiti pomoć. Njezin izazov? Njezin osiguratelj odjednom odbio platiti za osnove, kao i njezine test trake, a ni jedan iznos žalbe nije riješio problem. Pripadila je pomoć svog liječnika, koja je u njezino ime napisala brojne žalbe; stupila je u kontakt s državnim osiguravajućim odjelom, gdje je njezin papirologija izgubljena; konačno je otišla u nacionalnog izvjestitelja u nadi da će čuti svoju priču.

Nakon što smo istražili, utvrdili smo da je njezinoj politici napravljeno nekoliko promjena, no promjene nikada nisu bile razjašnjene na način koji joj je pomogao razumjeti implikacije. Jednostavno objašnjenje bi svelo puno vremena i energije na obje strane.

Nažalost, ljudi u mojoj liniji posla - pacijentova zagovaranja - sve ovo gledaju ovako. Programeri stvaraju sofisticirane nove tehnologije, a sustavi zdravstvene skrbi posvećuju ogromne količine truda i resursa novim praksama namijenjene promicanju boljeg skrbi - a ipak su pacijenti više frustrirani i manje zadovoljni nego ikad.

To je zato što pacijenti misle angažman i osnaživanje različito od osiguravatelja učiniti.

Pacijenti traže jasne i sveobuhvatne informacije koje im pomažu razumjeti što je pokriveno i što nije. Većina pacijenata nije usredotočena na buzzwords poput "velikih podataka" - žele znati kako mogu pokriti svoje medicinske račune. Na taj način, oni traže službu za korisnike, isporučeni na način koji ih čini uvjerenim da dobivaju vrijednost koju su obećali kada su se prijavili. Oni žele da se njihovi upiti obrađuju s poštovanjem i žele razgovarati s ljudima koji će slušati njihove brige i učinkovito i kompetentno reagirati.

Još uvijek ima ogromnu, važnu ulogu za programere tehnologije. Oni mogu olakšati prijelaz na optimalnu službu za korisnike, gdje osiguravatelji tretiraju svoje klijente kao što već rade boljih tvrtki usmjerenih na potrošače. Oni mogu stvoriti sustave koji smanjuju vrijeme čekanja telefona i promoviraju chat i protokole e-pošte koji omogućuju razmjenu informacija o pokrivenosti u stvarnom vremenu. One mogu unaprijediti transparentnost o tome kako se postupci obrađuju i plaćaju, te osigurati resurse koji pomažu potrošačima da shvate točno što će biti plaćeno, a što ne.

Ako osiguravajuća društva žele stvoriti angažirane, osposobljene pacijente, oni moraju početi na početku - s njihovim džepnim knjigama.

Slika putem iStock.