Mane ili mogućnosti? |
Jeste li znali da problemi s vašim proizvodima ne moraju nužno učiniti vašim klijentima nezadovoljni? Barem ne dugoročno. Umjesto toga, oni mogu pružiti priliku da korisnike pretvore u evangelizatore za vašu korisničku uslugu.
Razmislite o ovom uobičajenom scenariju: pokrećete računalo, spremni za rad (ili igrajte igru ili pošaljite e-poštu - nećemo recite) i prije nego što počnete sve što ste namjeravali učiniti, vaš protuvirusni softver kaže da treba ažurirati definicije virusa.
Je li vaš prvi reakcijski bijes ili razočaranje da njihov softver nije već spriječio ove viruse ? Vjerojatnije, to je manje iritacije zbog prekida, ublaženo potvrdom da će softver sada učiniti još bolji posao zaštite vašeg računala. Osjećate se sigurnije, a protuvirusna softverska tvrtka povezala je svoju marku, tamo na vašoj radnoj stanici, s tha t osjećaj sigurnosti. Ova vrsta softvera kao usluge (SaaS) zapravo stvara tehnička rješenja u stvarnom vremenu za probleme kupaca dio svoje konkurentske prednosti.
Paradoks o oporavku usluga
Premda niti jedna tvrtka nema prednosti namjerno dopuštajući nedostatke u svojim proizvodima, razmislite o tome kako bi se vaša tvrtka promijenila ako ste počeli tretirati svaki prigovor korisnika kao priliku za sjaje. Istraživači usluga to nazivaju "paradoksom oporavka usluge". U nekim situacijama korisnici će se osjećati lojalnijima, zadovoljnijima i voljni preporučiti vašu tvrtku drugima nakon uspješno riješenog neuspjeha nego u savršeno funkcionalnom proizvodu.
Nedavna istraživanje sugerira da postoje dvije sfere koje utječu na to da li će neuspjeh dovesti do više ili manje zadovoljnog korisnika:
- Priroda problema (teška ili maloljetna) i predlaže li uzorak problema s vašom organizacijom
- reakcija organizacije prema žalbi klijenta i je li problem riješen
Sam problem
U istraživanju za 2007. godinu, Magnini et. dr. pronašao nekoliko pitanja kritički je li problem vjerojatno riješen dobro, prema mišljenju klijenta:
- Je li neuspjeh ili problem bio ozbiljan ili manji?
- Je li to prvi problem s kojim se klijent susreo s vašom organizacijom ili najnovije u nizu problema?
- Je li neuspjeh prouzrokovana nečim unutar kontrole vaše organizacije?
Manji, nepravilni problemi koji su bili izvan kontrole organizacije bili su najmanje vjerojatno da će dovesti do nezadovoljstva kupca s tvrtkom, čak i ako nisu mogli biti potpuno riješeni. Snažne probleme, ponavljani problemi i problemi uzrokovani nečim endemskim načinom poslovanja tvrtke, s druge strane, najvjerojatnije će povećati nezadovoljstvo klijenata, bez obzira je li problem sam riješen.
Odgovor tvrtke
Što znači riješiti kupčev problem? Obično mislimo u smislu popravljanja tehničkog problema koji je pokrenuo žalbu. Ali to samo "popravlja" problem - rješavanje to znači da vaš klijent dobiva zatvaranje.
Naime, kupac želi osjetiti da ga je netko slušao s razumijevanjem i poštovanjem, pokušao riješiti svoj problem, i da njegov problem ozbiljno shvaća tvrtka.
Vaši zaposlenici u front-line trebaju biti osposobljeni i ohrabreni da učine bilo što moguće kako bi radili na ovoj rezoluciji, pokazali empatiju, priznavali i posjedovali problem te pružili naknadu u Osim što zapravo rješava problem. To znači da ih obrazuje, osnažujući ih da donose brze odluke i podupiru ih kada slijedeKaže se da je "život deset posto onoga što vam se događa i devedeset posto onoga što radite s njom". Zamijenite "život" s "službom za korisnike" i imate veliku mantru za poslovni uspjeh.
Navedeni izvori
: VP Magnini et. al., "Paradoks oporavka usluga: opravdana teorija ili tinjajući mit?", "J
dnevnik usluga marketinga 21, br. 3 (2007): 213-225. Jeste li ovaj članak zanimljiv i korisno? Pogledajte više članaka, savjeta, blogova i posebnih ponuda koje ćemo dodati tijekom Globalnog tjedna kako bismo vam pomogli da se vratite na osnove.
Zanimljivi članci
Trostruki ograničenja projekata i implementacijaNeka se suočimo s njim - kao vlasnik male tvrtke ili upravitelj, vi ste u biti voditelj projekta. Rijetko se usredotočite na svoju specijalnost. Usmjeravate rad drugih, donosite velike odluke, vjerojatno rješavate postupak citira ponude i prijedloga, te popunite puno drugih svakodnevnih zadataka samo da bi se stvari mogle odvijati. Dakle ... 
Istina o maloprodajnim potporama |Potpore za neprofitne tvrtke gotovo ne postoje. Ne vjerujte promotorima koji oglašavaju da će vam naplatiti naknadu za popis potpora u knjigama. Grantovi su općenito za neprofitne organizacije s oznakom 501 (c) (3). Oni su praktički nedostupni u profitnom sektoru, osim ako u vašem vlastitom ne postoji neki ezoterični lokalni program ... 
Krajnji početni početni troškoviNeki dan sam poslao o nevjerojatnim tvrtkama, poput male radionice ovdje u Eugeneu, specijalizirane za fiksiranje električnih aparata za brijanje , Govoreći o tome s nekoliko ljudi koji su se nalazili u uredu, podsjetio sam na još jednu neobičnu djelatnost koju sam nedavno vidio: na sredini stoji na otočiću Coney Island, šarmantno dovoljno, Pucaj ... 
Sama definicija riječiJeste li se ikada nalazili usred razgovora i shvatili da niste bili posve sigurni koji određeni obrat fraza od nekoga može biti? Postoji nekoliko online poslovnih pojmovnih rječnika i glosara vani da biste bili sigurni da nikada više nećete morati pogoditi što znači poslovni izraz "mišje mlijeko". ... 
Natjecanje virtualnog poslovnog planaMcKinsey & Company pokreće virtualni poslovni plan natjecanja u Second Lifeu. Budite dio prvog uistinu globalnog natječaja za izgradnju poslovanja ikad održan u virtualnom svijetu! Virtualni pothvat natjecanja je vaša prilika da svoje inovativne ideje pretvorite u uspješno poslovanje u Second Lifeu. Od 3pointD.com Natječaj je otvoren za studente ... 
Cry Wolf, molim vas, koliko god želiteTo je više neugodno nego smiješno, ali možda smiješno kao u čudnim, koliko Čini se da se funkcija glasa-sudbine danas diže na vrh. Došet će teška vremena i sve to možemo vidjeti. Zanimljivo je da je glasovna osoba naše tvrtke kasnila. Mislim da zna da je tzv. ... |