Da li pružate uslugu stand-out službe za korisnike?

Gotovo sve tvrtke imaju aspekt koji je usmjeren prema klijentima. Restorani imaju konobare i blagajnike. Butici imaju trgovinske asistente. Softverske tvrtke imaju voditelje projekata, prodajne ljude, a ponekad i cjelokupne službe za korisničku službu. Čak i B2B tvrtke trebaju točku kontakta za pružanje rješenja.

Često će ti zaposlenici značiti razliku između tvrtke koja se percipira u pozitivnom svjetlu i tvrtke koja izgleda da ne brine. razlog, svaki poslovni - mali ili veliki - treba razumjeti koje su vještine potrebne zaposlenici koji se suočavaju s kupcima i trebaju znati kako razgovarati s kupcima kako bi potaknuli pozitivan i dugotrajan odnos.

Što kupci žele?

Vaši klijenti trebaju vas slušati njihove probleme. Što to zaista traže? Možda nije očito sve dok ne odložite svoje potrebe i stavite se u svoje cipele.

Tijekom 2011. radim kao voditelj web stranica za žute stranice (sada hibu). Bio sam posrednik između kupca koji je platio da je izgradio poslovnu web stranicu i hibuov tim za razvoj web stranica. To je značilo da svaki put kad jedan od mojih kupaca ima problem ili je htio promijeniti nešto na svojoj web stranici, to je bio dio paketa koji su platili - nešto što bi im omogućilo da zaobiđu tim službe za korisnike kako bi odmah riješio svoj problem s nekim s digitalnim marketinškim znanjem i istom osobom koja je pomogla staviti svoje mjesto zajedno. Iako sam bio odgovoran za copywriting, SEO i smjer dizajna, služba za korisnike bila je veliki dio mog posla.

Ovo iskustvo mi je naučilo 8 stvari o onome što moji korisnici žele:

Kupci žele da im se problemi riješe brzo.

"Premium" paket je trebao jamčiti ovo. Uostalom, odmah bih izmijenio kopiju. Planirala bih prilagodbu dizajnu s razvojnim timom ili bih pomogao riješiti nerazumijevanje s klijentovim prodajnim predstavnikom.

Kupci žele izravni pristup osobi koja može pomoći u rješavanju njihovih problema.

1. Najsretniji su mi korisnici bili oni tko bi mogao izravno razgovarati sa mnom. Naravno, to je savršeno smisleno s obzirom da sam ja izvršio zahtjev. U početnoj fazi gradnje web stranica, čak smo i dizajner dobili telefon da razgovara s kupcem. Bili smo velika tvrtka koja djeluje kao mali, prodajom proizvoda po pristupačnoj cijeni. Nažalost, dizajneri su kasnije uklonjeni iz poziva u korist količine proizvodnje u odnosu na zadovoljstvo i kvalitetu kupaca. Kupci žele vaše mišljenje, a ne ono za koju ste rekli da čitaju komad papira.
2. Broj puta kada sam klijenti tražila ono što sam mislio da je najbolja opcija, ne mogu vam reći. Gotovo svi su to pitali. Ne žele čuti što poduzeće misli da je najbolje, žele čuti što ljudsko biće radi za tvrtku misli da je najbolje, pogotovo s obzirom da ste vi sa svime iskustvom. Kupci žele nekoga tko pokušat će im pomoći, čak i kada ta osoba nije nužno ona koja ima odgovore.
3. Ne brinu za vašu iskrenu ispriku zbog toga što ne znate odgovor, žele da budete proaktivni, da idete i nađete rješenje problema. Ako nisam znao objasniti klijentu kako bi nam prenijeli web hosting, predao sam poziv svom upravitelju ili mu obećao da ću im poslati e-poštu, objašnjavajući taj postupak. Kupci žele vašu
4. Žele da slušate njihove probleme i shvatite da su ti problemi važni za njih, bez obzira na to jesu li vam važni ili ne. Žele da ih slušate. Žele da shvatite odakle dolaze, a zatim da im daju rješenje. Kupci žele pouzdanost.
5. Još jedna stvar koja je u početku dobro funkcionirala na Premium timu bila je činjenica da je kupac znao tko će nazvati, kako će se riješiti njihov upit i što očekivati ​​općenito. Kasnije, kada je tvrtka stvorila tim posvećen pozivima za web-lokacije koje su već otišle uživo, dalje me uklanjaju iz procesa, podsjećam na povećanje broja žalbi. Nekoliko sam puta slala poruke e-poštom, pitajući me mogu li se nositi s problemom, a ne novom osobom. Uostalom, uspostavili su odnos sa mnom i znali kako sam radio. Kupci žele da netko preuzme naplatu.
6. Ne mogu vam reći koliko ljudi s kojima sam razgovarao, da nisu znali što žele. Znali su ono što nisu htjeli - možda njihova Ograničena informacija na stranici za kontakt ili grimiznu shemu dizajna, ali nisu mi uvijek mogli reći što žele. Željeli su moju smjernicu i smjer. Željeli su stručnu ekspertizu. Kupci žele znati što njihova mišljenja misle i da im se uzimaju u obzir njihove povratne informacije.
7. To ih čini važnim. To ih čini da se osjećaju kao da su važni. I čini se da je tvrtka vrlo "ljudska". Ako je nešto što je klijent rekao pozitivno utjecao na način na koji sam nešto učinio, rekao bih im. Dok su ostale stvari koje su mi se ugasile, ispod poruke: " ljudski, slušati i riješiti probleme je zapravo jezgra.
8. Dok sam kratko vrijeme s klijentima dao dobru osnovu za rješavanje problema drugih, htjela sam se okrenuti onima na stvarni tim službe za korisnike da čuju ono što misle da je važno. Evo što Palo Alto Softwareov službeni servisni tim ima za reći o potrebnim vještinama.

Osnovne vještine za izvrsnu uslugu korisnicima

ne može vam pomoći uspostaviti vezu s vašim klijentom - onaj koji se temelji na njihovom povjerenju u vašu sposobnost da obavite posao.

1. Jasnoća i kratkoća

"Shvatite da kupac ne poznaje sve tehničke uvjete i žargon koji ste uzimali zdravo za gotovo, pa razmislite o sebi kao žargon engleskom prevoditelju." - Anton Fraga

Nadalje, slušajte prije skakanja Ponekad je manje više. Najgora stvar koju možete učiniti je zbuniti kupca. Pokušajte najprije razumjeti što im je potrebno, a zatim objasniti - u najjednostavnijim mogućim uvjetima - samo ono što im je potrebno da čuju. Nije potrebno objasniti cjelokupni proizvod ili postupak ako ih ne pitaju.

2. Nedostatak sebičnosti

Dobra usluga korisnicima ima

ništa

veze s čitanjem iz skripte ili uzimajući frustriran jer vaš klijent neće vam reći ono što želite reći. Nisi važan. Oni su. Ako žele razgovarati, neka razgovaraju. Pustite ih da ga izvuku, a zatim, samo jednom kada ste poslušali (i stvarno morate slušati i pokušati razumjeti, ne samo pretvarati se slušati), onda možete razgovarati. Strpljenje

Nema sumnje da ćete s vremena na vrijeme biti pozvani i viknuti, ili će netko pokupiti nedostatke s vašim pristupom, jednostavno zato što nisu zadovoljni svojim iskustvom s proizvodom, tvrtkom ili možda čak i zato što Imala sam loš dan. Važno je da osobno ne uzimate frustracije korisnika. Strpljenje je ključ. 4. Sposobnost slušanja "Čekaj da se pretvoriš prije skakanja u tvoje objašnjenje, čak i ako odmah znate što je odgovor. Ponekad frustrirani klijenti samo žele otvoriti i čuti se. Naravno, to može biti sklizak, tako da se kilometraža može razlikovati. Ako izlazi iz ruke ili izvan linije, imate strategije za povratak kontrole situacije. Pažljivo slušanje ovog pitanja također će ga učiniti tako da im možete dati najbolje moguće rješenje ili informacije. Služba za korisnike nije jedna veličina odgovara svima. "- Emily Hart

5. Želja za pomoći

"Nemojte se ponašati kao da vam je stalo; zapravo briga. Čak i ako ih ne možete pomoći, korisnici cijene kada im želite pomoći. "- Matt Guingrich

Uz ove linije, vrijedno je zapamtiti da ako ste na usluzi klijenta, ne biste trebali razmišljati o prodaji. Zamislite sebe umjesto toga kao savjetnika ili kao nekoga tko je tamo da pomogne. Ako korisnicima dajete besplatne povratne informacije, ako vam velikodušno daju savjete, vjerojatnije je da će ti ljudi upotrebljavati vaš proizvod - ako ne i sada, u budućnosti - ili će vam pozitivno govoriti. Na kraju dana, kako vas svijet vidi, učinit će razliku između posla koji uspije i onoga koji tenkovi. Sposobnost empatije

"Razmislite o sebi kao ne samo predstavniku svoje tvrtke, već i kao zagovorniku klijenta." - Anton Fraga

Razmotrite kako se osjećaju. Pokušajte se staviti u svoje cipele. Kako biste željeli riješiti problem ako ste bili oni? Što možete učiniti da pomognete?

7. Mogućnost stvaranja osobnih veza

"Pokušavam biti što je moguće više razgovarao i ugodan, kako na telefonu tako i na internetu. Ponekad koristim smiješka lica, šalim se, pokušavam uspostaviti vezu s kupcem. Ne postoji ništa što mrzim više službu za korisnike nego onaj robovni glas na drugom kraju telefonske linije koji traži da jasno izgovorite ključnu riječ. Nastojimo sve od sebe da bude suprotno od toga. Čak i kada na isti dan dobijemo iste teme desetak puta i osjećamo se kao da su naši glasovi i tipkani prsti na auto pilotu, uvijek se pokušavam sjetiti da govorim ljudskom biću pa bih trebao reagirati kao ljudski biti! "- Emily Hart

8. Proaktivni pristup

"Budite lako dostupni i odmah reagirajte." - Matt Guingrich

Ako ste obećali riješiti problem, učinite to i učinite to u razumnom vremenu. Pozitivan stav

Vaš klijent ne želi čuti koliko je vaš dan bio loš i ne žele čuti da vam se ne sviđa osoba koja sjedi pored vas, ili ono što imate za ručak ili čak ako vam se ne sviđa tvrtka za koju radite. Bez obzira na to kakav je vaš dan, morate to zanemariti kada se bavite tuđim problemima. Usredotočite se na njih i pomažući im da riješe svoje probleme na najbolji mogući način. Sjećat će vas se za to. I ne zaboravite, možete čuti osmijeh na telefonu. Nije važno da izgleda sretno.

Podijelite svoja razmišljanja

Servis kupaca koji definira robne marke je sve što zna o tome što vaši klijenti žele i koje vještine potrebne kako bi im pružile te stvari.

Can mislite li na nešto što smo propustili?

Koje druge vještine trebate kako biste pružili izvrsnu uslugu korisnicima?

Kako zadržati svoje klijente sretnim?