Banke osjete morsku promjenu kad mladi traže inovaciju

Jeste li spremni za vašu banku? Vjerojatnije biste ga nećete priuštiti, samo da biste mogli.

Manje Amerikanaca kažu da su ove godine imali pozitivna iskustva s bankama, što može odražavati sve veći broj mladih ljudi koji preferiraju mobilne uređaje za pristup financijskim uslugama, uključujući i one koje pružaju nebankovne tvrtke, prema upravo objavljenom istraživanju industrije.

Tinejdžeri do onih koji su blizu 35 "znatno manje vjerojatno imaju pozitivna iskustva" s bankama u SAD-u, kaže studija tvrtke Capgemini, konzultantska tvrtka. Manje od polovice mlađih ljudi izvijestilo je da je ova mjera zadovoljstva ove godine, ali ukupno, 54,5% Amerikanaca izjavilo je da su njihova bankarska iskustva bila pozitivna. Iako je to drugo najviša razina među korisnicima financijskih institucija u svih 32 ispitanih zemalja, a tek je samo kanadske banke, ona je još uvijek niža od 57,1% u 2013. godini.

Smanjenje zadovoljstva kupaca može signalizirati promjenu mora za industriju, budući da više ljudi u interakciji s bankama koriste društvene medije i očekuju da njihove institucije pružaju više usluga pomoću tih kanala, navodi se u studiji.

Članovi generacije Y - rođeni 1980.-2000. Godine - bilježe se zbog njihove "spremnosti za prihvaćanje tehnologije" i imaju najnižu razinu zadovoljstva bankama, prema Capgeminijevom izvješću Svjetske banke za 2014. godinu.

Veća očekivanja

"Nikada nije doživjela svijet odraslih bez pomoći Interneta ili pametnih uređaja, digitalna tehnologija bitna je za stil života Gen Y", kaže studija. "Njihova očekivanja su veća" kada se radi o bankarstvu, zaključuje, budući da samo 41,7% generacije Y u Sjevernoj Americi navodi pozitivne interakcije s financijskim institucijama, u usporedbi s 63,4% za sve ostale dobne skupine.

Međutim, pozitivna iskustva korištenja mobilne tehnologije znatno su se povećala od 2011. za potrošače generacije Y, navodi se u studiji, ističući kako je ova grupa mnogo vjerojatnije upotrebljavaju pametne telefone i tablet računala za pristup financijskim uslugama. Očekuju da bankarstvo može biti brza i praktična za mobilne uređaje kao što su pretraživanje, glazba i kupnja, ističe Capgemini, ističući kako nevjerojatne nebankovne tvrtke često nude konkurentne financijske usluge po nižim troškovima i veću transparentnost na stvarima kao što su naknade.

Sporo se prilagoditi

No američke banke su se usporile prilagoditi i zaposliti mobilnu tehnologiju ili društvene medije, navodi se u studiji. Kaže se da je tek prošle godine dostiglo svih 25 glavnih američkih maloprodajnih financijskih institucija aplikacija za smartphone. Pad razine zadovoljstva može ukazivati ​​na to da Amerikanci "dostižu točku gdje počinju očekivati ​​više od svojih banaka".

Ipak, neusklađenost u očekivanjima potrošača i bankara i dalje postoji, navodi se u studiji.

Mnogi potrošači smatraju najvažnijima pristup informacijama o računima u odnosu na društvene medije, dok većina banaka ne planira pružiti. Umjesto toga, gotovo svi kažu da vide društvene medije kao način pružanja informacija i službe za korisnike. Ipak, više od polovice od 18 do 24 godine starosti - 51% - kažu da će vjerojatno krenuti s mobitela u društvene medije za bankarstvo, s obzirom na šansu.

Banke koje nastoje proširiti operacije koje se bave društvenim medijima mogu biti ometene zbog gužve regulatornih i sigurnosnih problema, navodi se u studiji. Osim toga, trebaju biti oprezni pri odabiru platformi koje će se razvijati, budući da bi popularnost web stranica, kao što su Facebook, MySpace i Twitter, mogla pasti. Sve to povećava rizike s kojima se banke suočavaju pri ulasku u te virtualne arene, prema studiji.

Pioniri društvenih medija

Ipak, neke banke već nude potpuno pretraživanje računa i transakcije preko web stranica kao što je Facebook, dok drugi nude plaćanja ravnopravnih partnera putem Interneta. U međuvremenu, nebankovni pružatelji financijskih usluga kao što su Simple and Moven mogu integrirati usluge s Facebook računima korisnika, navodi se u studiji.

"Predviđamo da će društvene medije postati trajni dio maloprodajnog bankarstva, pri čemu se rast društvenih medija ubrzava brzinom sličnim onima koje se svjedoče tijekom usvajanja Interneta i mobilnog bankarstva", kaže Capgemini.

"Banke moraju unaprijediti svoje razumijevanje društvenih medija, kako bi ih bolje iskoristile u najvećoj mogućoj prednosti", sugerira studija. "Istodobno, ne bi smjeli zanemariti mogućnost razvoja usluga društvenih medija koji se odnose na potrebe koje korisnici nisu ni predvidjeli."

Znači, možda vam je ugodno iznenađenje kod onih ljudi koji se nalaze iza prozorčića, a vi možete biti prijatelji.

Slika banke putem Shutterstocka