Roboti koji upravljaju novcem znat će ako ste ludi ili drago

IZRADITE NOVU BANKA Ova Investmentmatome serija obuhvaća ono što je novo u poslovanju s građanstvom i što je u njemu za vas. Istražujemo neke iznenađujuće stvari u trgovini za proizvode, tehnologiju i sigurnost i pogledajte kako će utjecati na potrošače.

Uskoro, robot bi vam mogao dati financijske savjete i čitati vaše emocije.

Tzv. Bankarski chatbots - umjetno inteligentni virtualni asistenti koji razumiju i reagiraju na pitanja putem teksta ili tehnologije s glasom - pojavili su se 2016. godine s likovima Capital Oneove integracije Amazona Alexa i razvijatelja umjetne inteligencije Kasisto's MyKai.

Do sada, ta prva generacija botova uglavnom reagira na skup naredbi ili pitanja, kao što je prebacivanje stanja računa i govori vam koliko ste potrošili na kavu ovog mjeseca.

Nova generacija bankovnih chatbota idući korak dalje od toga daje financijske prijedloge utemeljene na vašim troškovnim navikama i čak reagirajući na vaše emocije.

"Jedna od zanimljivosti koju vidimo u industriji je premještaj od reaktivnih do proaktivnih", kaže Dror Oren, glavni proizvodnik Kasisto, koji se udružio s financijskim tvrtkama kao što su Mastercard i Wells Fargo za izgradnju tehnologije chatbot.

Roboti sutra, stručnjaci se slažu, pomoći će korisnicima da upravljaju svojim novcem umjesto da samo odgovaraju na njihova pitanja.

Novi bankarski botovi poput Erica Bank of America, koji su ove godine bili raspoređeni korisnicima, mogli bi vas obavijestiti ako je vaša potrošnja viša nego inače. Erica je tada mogla pitati želite li prenijeti novac sa zasebnog računa na vaš tekući račun kako bi izbjegli prekoračenje.

USAA Alexa-integrirani pomoćnik AI-a - trenutno dostupan kao pilot klijentima banke - može brzo analizirati vaše tipične obrasce potrošnje i pomoći vam donošenju odluka. Pitajte ako možete potrošiti 200 dolara na obuću i odgovoriti će vam tipičnim mjesečnim troškovima na odjeću i koliko ste ostali za potrošnju u toj kategoriji za taj mjesec.

Čitanje emocija

Novi chatbots može učiniti više nego ukloniti financijske preporuke. Oni će moći "razumjeti" vaše emocionalno stanje i reagirati u skladu s tim.

Upišite velika slova ili upotrijebite vulgarnost, a bot može zaključiti da ste ljuti i poslali ste na predstavnika ljudske službe, na primjer.

Clinc, razvijen od bot tehnologije za financijske institucije, kaže kako njegova tehnologija omogućuje "realnom i dinamičnom promjenom osobnosti temeljenih na znakovima iz razgovora", izjavio je izvršni direktor Jason Mars. Na primjer, rekao je Mars, Clinc može otkriti raspoloženje korisnika, a zatim "prebacivati ​​osobnosti da budu mekše i sugestivnije ako je prikladno".

Stručnjaci za bankarsku tehnologiju kažu da je to logična značajka za botove, koji mogu biti jedinstveno sposobni za precizno čitanje raspoloženja potrošača.

"Ljudi imaju tendenciju da budu otvoreniji za robote nego što su ljudi", kaže Oren, jer ljudi znaju da chatbot ne može biti uvrijeđen ili osvetiti se. "Možemo vidjeti jesu li korisnici doista sretni s [njihovim bankama]".

Klađenje banaka na robota

Bank of America i USAA nisu jedini s AI pomoćnicima u cjevovod. Capital One pilotizira novu tekstualnu, rodno neutralnu botu pod nazivom Eno, predviđenu za puštanje kasnije ove godine, odvojeno od svog Alexa pomoćnika objavljenog prošle godine. Wells Fargo pilotizira Kasisto-powered bot koji će komunicirati s klijentima putem Facebook Messenger, bez određenog datuma puštanja.

Kupci su na kraju mogli "govoriti" i sa svojom bankom, s integracijom u tehnologiju glasovne tehnologije kao što je Amazonova Alexa i Google početna stranica. Tvrtka za financijske tehnologije FIS Global najavila je u lipnju da je nekoliko ne-otkrivenih klijenata banke pilotiralo robote koje je tvrtka izgradila, a koja bi mogla reagirati na obje tekstualne i glasovne platforme.

Clinc, pružatelj AI usluga za USAA, razvio je razgovorni bot dostupan na više platformi, prema Marsu, izvršnom direktoru. To znači da možete započeti razgovor sa svojim bankarskim botom kod kuće na Alexi, a zatim nastaviti razgovor na telefonu putem teksta dok izađete kroz vrata.

"Potrošači [na kraju će moći] iskoristiti ove usluge u bilo kojem od tih uređaja, bilo da se radi o vašem mobilnom uređaju, bilo da sjedite u vašem automobilu, bilo da razgovarate s vašim hladnjakom", kaže Bipin Sahni, voditeljica istraživanja i razvoj u Wells Fargo Innovation Group.

Za razliku od automatiziranih telefonskih poruka koje klijenti dobivaju pozivom svoje banke, nova vrsta bota neće se oslanjati samo na unaprijed određene glasovne naredbe za rad; Pitajte ih gotovo sve i odgovoriti će vam.

Zabrinutost korisnika

Iako bankarski čelnici očekuju da taj priljev korisničkih podataka dovede do više personalizirane i točne pomoći, neki korisnici mogu biti oprezni.U anketi tvrtke Accenture iz 2017. godine utvrđeno je da je 62% ljudi zadovoljno s AI-powered pomoćnikom odgovarajući na svoje upite, što upućuje na još uvijek dobar broj skeptika. Još 90% ljudi bilo je općenito zabrinuto zbog krađe identiteta i sigurnosti online financijskih transakcija.

Privatnost i sigurnost oduvijek su bili najveći zabrinutost potrošačima oko nove bankarske tehnologije, rekao je Ron Shevlin, direktor za istraživanje bankarske konzultantske tvrtke Cornerstone Advisors. Potrošači su bili zabrinuti zbog korištenja elektronskih računa i mobilnog bankarstva kada su prvi put izašli, kaže on. No, brige su izblijedjele kad su ljudi usvojili tehnologiju i bili u mogućnosti koristiti sigurno usluge.

"Nikad se ne ustrajava kao razlog da ne usvoji", rekao je.

Štoviše, chatbots vjerojatno će biti sigurniji od ljudske pomoći, kaže Shevlin, jer velik broj sigurnosnih kršenja uzrokuje ljudska pogreška.

VIŠE: Nove promjene, nove mogućnosti u bankarstvu

Banke vide 'zlatnu žurbu'

S druge strane, banke vide chatbots kao nove mogućnosti za prikupljanje više podataka o klijentima i prilagođavanje njihove ponude u skladu s tim.

Ken Dodelin, potpredsjednik upravljanja digitalnim proizvodima u Capital Oneu, kaže kako će chatbots dati bankama neprecizni uvid u ono što korisnici razmišljaju, koja pitanja imaju i njihovo financijsko ponašanje.

Danas, kaže on, "kada netko ode na web stranicu i prestane ga koristiti i nazove pozivni centar, ne znamo točno što oni pokušavaju učiniti." S chatbotom "kupac na prirodnom jeziku točno kaže što oni su pokušavali učiniti. … To bi moglo pomoći u informiranju našeg plana [na] način na koji nismo imali u prošlosti."

Tvrtka Clinc's Mars kaže da je isporuku proizvoda kada ga korisnici traže - recimo, kreditna kartica kada se traži oko stope kreditne kartice - mogla bi donijeti više novca za banke.

Sahni iz Wellsa Fargo naglašava značaj ovih podataka koji se mogu uhvatiti putem chatbota. "Bez podataka, [chatbot] ne znači ništa", kaže on. "Ovo je sljedeća zlatna žurba, tako da kažem."

Shevlin je, međutim, skeptičan glede neposrednih sposobnosti chatbota. "Ova stvar neće imati bilo kakvo dobro dok ne bude puno podataka, a možda neće dobiti puno podataka ako to nije bilo dobro", kaže Shevlin. "Ovdje imamo problem pilića i jaja."

Iz tog razloga, Shevlin smatra da će trebati pet do sedam godina za chatbots da obrađuju najjednostavnije interakcije između banaka i kupaca. Kasistoov Oren vjeruje da će većina banaka imati neku vrstu chatbota razmještene do 2018. godine.

U svakom slučaju, roboti dolaze.

"To je budućnost kako će banke biti uključene u kupce", kaže Mars. "Trenutno počinje pucati."

Amber Murakami-Fester je pisac osoblja u Investmentmatomeu, internetskoj stranici za osobne financije. E-adresa: [email protected]