Kako prihvatiti web-lokacije za pregledavanje mreža

Web-lokacije s mrežnim pregledom sjajna su prilika za prikupljanje povratnih informacija i informacija od vaših klijenata. Dok neki tvrde da se ta mjesta uglavnom koriste kao mjesto za potrošače da se žale na njihova negativna iskustva s lokalnim tvrtkama, to gotovo uvijek nije slučaj.

Na primjer, na web-lokaciji recenzija hotela, gotovo 80 posto recenzija su pozitivni. Dodatno, više su recenzija s pet zvjezdica od one, dvije i tri zvjezdice zajedno. Ljudi se okreću web-lokacijama s mrežnim pregledima jer žele podijeliti svoja velika iskustva s drugima i pustiti ih da znaju gdje potrošiti zarađeni novac.

Pregledni web-lokacije nisu samo za potrošače! Oni također omogućuju tvrtkama da se uključe u razgovor reagirajući na recenzije i proširujući se na robu, usluge i ponude koje pružaju njihova tvrtka.

Za mnoge potrošače, on-line recenzije su referentna točka, a ne mjesto za pridonose svojim mišljenjima. Lokalna studija Svjetlo Bright 2016 otkrila je da 92 posto potrošača pročita online recenzije kako bi utvrdilo je li lokalno poslovanje dobar posao, a 84 posto ljudi vjeruje on-line pregledima koliko i osobnu preporuku.

U digitalnom svijetu živimo danas, postoji više vidljivosti u iskustvima i emocijama potrošača kroz web stranice za pregled i društvene medijske kanale. Potrošači također više istraživanja prije nego što kupuju. Umjesto da jednostavno pitate prijatelja ili odaberete najbližu tvrtku za svoj dom ili posao, ljudi žele istražiti svoje mogućnosti i napraviti najbolji izbor za njih. Pregledajte web-lokacije gdje počnu traženje.

Možda je ideja o virtualnom okviru za komentare ili neko drugo mjesto na kojem trebate održavati vašu sliku i potaknuti prepoznavanje robne marke, čini se stresnim, ili kao drenaža na vrijeme ili sinkronizaciju na dan danu odgovornosti. Ali to zapravo može biti prilika da pojača vašu iznimnu praksu korisničke službe i povećava povjerenje potrošača.

Koncept pojačavanja vaše službe za korisnike i širenja vaše slike robne marke putem odgovora na pregled iznosi i podržava Jay Baer u svojoj knjizi "Zagrljaj Vaši Haters. "Baer je radio s Edison Researchom kako bi pogledao očekivanja potrošača na odgovore na pregled.

Ono što je otkrio bilo je šokantno; 53 posto korisnika očekuje odgovor kad pišu online pregled. Štoviše, tvrtke koje su odgovorile na pritužbe na web-lokacijama za recenziju vide te klijente kako postaju veći zagovornici svoje robne marke i vjerojatnije će preporučiti posao prijateljima, obitelji, kolegama itd. Prema riječima Baera, prosjek je 16 posto povećanje u zagovaranju korisnika od odgovora na pritužbe na web stranicama recenzije. U međuvremenu, tvrtke koje zanemaruju pritužbe na web-lokacijama za recenziju doživljavaju 37-postotno smanjenje zagovaranja korisnika od svoje potrošačke baze.

Ova studija pokazuje nevjerojatan napredak u odgovoru na recenziju, osobito u roku od 24 sata, ali također naglašava potencijalne negativne učinke uopće ne reagira. Slično tome, tim usluge za znanost tvrtke Yelp je utvrdio da korisnici usluge Yelp imaju 33 posto veću vjerojatnost da će ažurirati njihovu recenziju ako poslovni odgovor odgovara prilagođenom porukom u roku od jednog dana.

Ista studija je također pokazala da tvrtke koje reagiraju na recenziju dobivaju 5 posto u pregledu broja. Dodan bonus: ovo povećanje volumena pregleda pomaže privlačenju organskog prometa na poslovne stranice na Yelpu. Drugim riječima, više potencijalnih klijenata kojima je potrebna dobra ili usluge koje pružite gledaju vašu tvrtku kao opciju.

Razmislite na ovaj način: gost ulazi u vašu trgovinu (sretan ili ne) i odluči objaviti ispred 20 drugih potencijalnih kupaca vašeg poslovanja kako je njihovo iskustvo bilo. Biste li ih odgovorili ili jednostavno zurili u prazno sve dok nisu otišli? Naravno, odgovorili biste! Pa kako možete provoditi te iste prakse na društvenim medijima i pregledavati web lokacije kao što su Yelp?

Uvijek reagirajte na recenzije - evo kako:

Pozitivan pregled

Odgovorite! Ti su korisnici odvojili vremena od svog vremena kako bi vam pružili pozitivne povratne informacije na mreži. Slanje izravne poruke u roku od 24 sata je brz i učinkovit način omogućiti tim sretnim korisnicima znanje da cijenite njihove povratne informacije i njihovo poslovanje.

Odmah reagirajte na one zvjezdane recenzije s pet zvjezdica, tako da potencijalni klijenti znaju da vam je stalo i obratite pozornost na vaše povratne informacije.

Negativni pregled

Uzmite ovo kao priliku za rast. Lako je uzrujavati, ali uspješni vlasnici tvrtki ostaju mirni, hladni i prikupljeni. Ako se morate odmoriti 24 sata, slobodno se oslobodite! Onda je vrijeme da odgovorite i ocrtamite plan za rješavanje ove situacije.

Korak 1 : Privatno odgovorite recenzentu. Pokušajte kopati i dobiti više informacija o tome što se dogodilo. Hvala im što ste dali do vas i pružili im način da komuniciraju s vama izravno kako biste riješili stvari, poslovni ljudi i potrošači.

Korak 2: Objavite javni odgovor dok čekate čuti izravno od recenzenta. To može biti generička poruka u većini slučajeva. Zahvalite recenzentu za povratne informacije, navedite korake koje ste poduzeli kako biste riješili problem i zamolili ih da vas kontaktiraju kako biste dodatno razgovarali o tome što se dogodilo. To pokazuje da cijenite povratne informacije i želite da vaš korisnički doživljaj bude izuzetan. Ovaj javni odgovor predstavlja vaša poslovna praksa svim vašim budućim korisnicima. Nije riječ o pokušaju da osvoji tog recenzenta.

Primjer odgovora:

(ime recenzenta), puno vam hvala što ste nam razmotrili vrijeme.

Žao mi je što niste imali iznimnu iskustvo. Nastojimo osigurati da naši gosti dobivaju najbolju uslugu, a takve povratne informacije pomažu nam da rasti. Nastavit ćemo se usredotočiti na osiguranje brzog servisa (primjer negativnog elementa za svoje iskustvo koje ističu u njihovom pregledu).

Poslali smo vam izravnu poruku da više razgovaramo o vašem iskustvu i nadamo se da ćete nam pružiti priliku poboljšati za vas kao našeg kupca u budućnosti.

Više o tome kako odgovoriti korisnicima potražite dijagram toka društvenih medija.

Kako potaknuti korisnike da napuste recenzije

Ovi su koraci važni kako odgovoriti vašim korisnicima nakon što ih ostavite pregled, ali kako na prvom mjestu gradite online reputaciju? Kako generirati pregledni sadržaj kako biste mogli odgovoriti?

Možda će vas iznenaditi da zna da Yelp ne potiče poduzetnika da zatraže recenzije. Dobivanje recenzija i izgradnja vašeg online reputacije se ne događa preko noći, ali to bi se trebalo dogoditi prirodno! Najbolji način da se vaši klijenti pričaju je ostaviti trag krušnih mrvica i pojačati pozitivne recenzije koje već imate.

Korak 1: Podijelite svoje recenzije na drugim platformama

Kada dobijete sjajnu recenziju, što bi moglo biti bolje nego što je moguće više ljudi vidjeti? Trenutni korisnici koji vide recenziju mogu se podsjetiti na prošlo iskustvo i koliko je to bilo pozitivno. Može ih potaknuti da napišu vlastitu recenziju ili ponovno posjetite za još jedno pozitivno iskustvo!

Dodatno, potencijalni kupci imaju razloga odabrati vas za konkurenta kada vide veliku preporuku od postojećeg kupca. Kroz Yelp možete svoje recenzije podijeliti izravno na svoj Facebook račun, Twitter račun ili čak izravno ugraditi recenziju na svoju web stranicu! To ne samo da funkcionira kao oglas za vašu tvrtku, već također podsjeća na vašu društvenu publiku da je Yelp i ostale web-lokacije za pregledni kanal kanal na koji se pozornost obratite u smislu povratnih informacija klijenata.

Korak 2: Izravni ljudi na vašu online prisutnost

Osim što samo kažu vašim pokroviteljima da mogu pronaći vašu tvrtku u tvrtki Yelp, pratiti vas na Facebooku ili oznaci na Instagramu, svoje društvene platforme trebate učiniti vidljivima u vašoj trgovini, na vozilima tvrtke ili na vašoj web-lokaciji.

Povežite se s vašim društvenim kanalima i Yelpovim popisima u vašem potpisu e-pošte, biltenima kupaca ili na vašoj web stranici. Stvorite kreativnost! Preuzmite svoje sjajne recenzije s interneta i učinite ih vidljivima u vašem poslovanju. Ispis nekoliko vaših favorita i prikazuje ih u vašoj čekaonici kako bi vaši klijenti mogli vidjeti.

Potrošači se okreću web-lokacijama na mrežnim pregledima kako bi utvrdili je li lokalna tvrtka dobra poslovna djelatnost i da to može izgledati zastrašujuće. Prvi korak je da se obvezujete pravilno reagirati na svoje pozitivne i negativne recenzije. Budite dio razgovora koji imate u potrošačkoj bazi.

Potrošači žele potrošiti svoj novac osobama koje se brinu o svom iskustvu i reagiraju na vaše recenzente, pozitivne i negativne, počinjete s tom javnom izjavom o vašoj predanosti do velike službe za korisnike.