Pohvala gdje je pohvala

Sve je počelo jednostavnom razmjenom e-pošte. Posljednja pošta bila je kratka i do točke "hvala za veliku uslugu korisnicima, nažalost, to je neobično". Pomislio sam.

Za mene je razmjena bila prilično ravna naprijed. Korisnik je e-poštom uputio upit. Bio sam rano, prije no što je stigao službeni korisnički servis i prijavio se na naš alat za upravljanje e-poštom. Bio je to ravno naprijed, pa sam skočio i odgovorio. Kupac se vratio kasnije noću s drugim pitanjem i nakon što sam imao početnu korespondenciju s njim, opet sam mu odgovorio. Ništa veliko?

Tada sam se sjetio nedavnog iskustva s programom ovdje u Velikoj Britaniji. Bio sam glup kad sam ih poslao s upitom za naplatu i primio auto odgovor savjetujući da mogu očekivati ​​da ću čuti od njih "unutar 28 radnih dana". Morali su se šaliti? Ali nisu.

Prosvijetlio sam naprijed 28 "Radnih dana". Prošlo je 28 radnih dana. Moj upit ostao je neodgovoren. To je potaknulo još jednu poštu. Pogodili ste gdje se to događa - isti automatski odgovor. Krenuo sam ravno na Twitter gdje sam prenio priču što je najbolje moguće unutar ograničenja ograničenja od 140 znakova. Mislim da je moj post sadrži izraz koji se odnosi na njih 'zloupotrebu monopolnih ovlasti'. Moj odgovor od dotične službe za korisnike bio je u roku od sat vremena, ali ovo impresivno vrijeme odziva nije podudaralo ni s kakvom supstancom. Upit je ostao neodgovoren sve dok ne bi došlo do trideset nepunih radnih dana nakon moje početne pošte, imala sam smisleni odgovor.

Iako ove dvije krajnosti predstavljaju različite priče, želio bih misliti da sve više i više od nas nastoje biti više poput mog otvaranja primjer. U današnjem svijetu, službu za korisnike treba poboljšati na razinu koja bi čak i Tony Hsieh iz Zappos.com slave bio sretan #. Moraju biti osobni, odgovarajući i agnostski. Kupci više nisu zadovoljni sjesti na "čekanje", dok je cijena s cijenama s premijom na računu pod njihovim imenom. Društveni mediji donose transparentnost na sve razine usluga i sve više obavještavaju o odlukama o kupnji.

Kao menadžeri moramo se prilagoditi ovom novom svijetu. Ako to znači dodatnu obuku za osoblje onda tako biti. Ili bolji dizajn proizvoda. Ili povećanje resursa. Kao što sam čuo za govor, nedavno je to rekao - "svaki kontakt s korisničkom službom predstavlja priliku da procijenimo možemo li bolje raditi stvari".

Konačno, ako to znači bolje alate i proizvode za upravljanje službama za korisnike, smatrati vrijednim ulaganjima. U ovom slučaju, Email Center Pro, alat za upravljanje e-poštom na temelju oblaka, koji smo razvili u tvrtki Palo Alto Software, odigrao je ulogu u tome što me učinkovito upravljajem dolazne pošte za podršku. Dobar radnik hvali svoje alate.