Koliko dobro postupate s vašim buzzom? |

U jutarnjim satima započeo je naš tim koji upravlja svim našim dolaznim uslugama za kupce, prodaju i tehničku podršku zujanje s aktivnošću čim stignu u ured. Imali smo stotine poruka e-pošte od kupaca tijekom vikenda tražeći pomoć od svega od nadogradnje softvera na novu verziju Business Plan Pro za timove rukovoditelja koji koriste našu online uslugu za pohranu i suradnju s tvrtkom SecurePlan.

To je podne u ponedjeljak sada, a sve naše stotine e-poruka odgovoreno je tijekom vikenda. Vidim da vam zahvaljujemo na porukama koje su letjele u zajedničkim pretinacima i potvrđuju da je još jednom naš tim napravio nevjerojatan posao koji se bavi ovim upozorenjima vrlo brzo i još uvijek s odličnim korisničkim uslugama i točnim odgovorima.

Ovdje postoje tri ključna čimbenika na poslu koji omogućuju nam da učinkovito upravljamo dolaznim komunikacijama s malim, posvećenim timom:

1. Centar e-pošte: razvili smo ovo rješenje u kući da bismo nadvladali vrlo očite izazove s podijeljenom e-poštom.

Već godinama bacamo tona našeg menadžera u vrijeme distribucije poruka e-pošte cijelo jutro, samo da bismo ih pripremili za odgovore i praćenje, Svi znamo da je vrijeme između ulaska i ulaska plovila može značiti razliku između visokog i niskog omjera odnosa. Neka vode ostanu netaknuta, a vaši izgledi gube interes ili grade frustracije na temelju vašeg nedostatka komunikacije. Jeste li ikada rekli da vam se čini da im je poslovanje možda važno za vas kao tvrtku, jer nisu dobili pravovremeni odgovor?

Upravitelji koji su provjeravali adrese kao što su prodaja @, korisnička služba @ i info @ troše svoje jutarnje poruke u osobne kutije, samo da gube vidljivost i kontrolu kvalitete ili završavaju s hrpom odgovora u drugom redu koji su trebali brzo i pravom osobom (a često i ne).

Ovi izazovi su potpuno prevladani. S e-poštom Pro, radimo putem e-pošte kao tim, dodjeljivanjem poruka osobi s pravom ekspertizom, uključivanjem internih razgovora o tome kako najbolje odgovoriti i ponovnom korištenju, fino podešavanje i stvaranju novih odgovora na pitanja. Brzina službe za korisnike stalno se povećava, a iznenađujuće je da se istodobno poboljšala točnost, kvaliteta i osobna usluga.

2. Interni instant messaging (bilo koji okus radi - ključ je da su svi dostupni).

Naš tim za korisničku podršku odgovara na telefonske pozive, odgovara na poruke e-pošte, emitira odlazne pozive i chatove s našim klijentima putem naše web stranice. Uz sve ove istodobne komunikacijske linije stalno se otvaraju, kako radimo jedni s drugima da dijele najbolje prakse, surađujemo na odgovorima i brzo dajemo precizne odgovore? Mi smo članovi tima za razmjenu poruka, ostali odjeli, menadžeri, redatelji, pa čak i rukovoditelji na razini c-a za odgovore. Komunikacija u stvarnom vremenu i suradnja u stvarnom vremenu znače pravi odgovor pravom klijentu bez zadržavanja, eskalacije poziva i bilo kakvog trčanja.

3. Osnaživanje.

Ovo sam zadnji put spasio zbog važnosti. Osnaživanje je ključ za sve normalne, svakodnevne ljude koji čine naš tim koji se suočava s kupcima koji svijetli kao zvijezde u radnom okruženju. Bez osnaživanja naših ljudi da donesu odluke utemeljene na postizanju ciljeva naših klijenata, mogli bismo provesti ogromne proračune, glavne inženjerske resurse i beskrajne trening zaposlenika za korištenje infrastrukture i alata koji bi upravo završili gubitak posla i frustrirajući naše postojeće klijente. Sposobnost naših članova tima koji se suočavaju s korisnicima da donose odluku i znaju da su podržani sve do lanca je razlika između vas na čekanju, razgovora s višestrukim razinama i odjelima te općenito primanje loših usluga u odnosu na dobivanje prava odgovor odmah, prvi put.

Pronađite ravnotežu i brzo ga pronađite, jer dobri alati u rukama ovlaštenih zaposlenika pravi su uspjeh.

Jake Weatherly

Direktor korisničkog doživljaja

Palo Alto Software