Približavanje vašim klijentima
Povećanje težine (povećanje apetita) - Tapkanje sa Brad Yates-om
Današnji je post John Wechsler, predsjednik FormSpringa. Tvrtka, koja je nedavno udružila s E-mail Center Pro, usredotočuje se na prikupljanje i upravljanje podacima putem web obrasca. Kao uslugu, FormSpring povezuje poboljšane odnose s korisnicima s poslovnim uspjehom. Zvuči jako slično pristupu e-centra Pro.
"Ono što leži iza nas, a ono što leži pred nama sitni su problemi u odnosu na ono što leži u nama." Ovaj romantični pogled na svijet koji je podržao Ralph Waldo Emerson može se prilagoditi poslovanju kako bi nam pomogao da prestanemo promatrati prošlost i budućnost kupaca i usredotočiti neke ljubavi i pažnje na naše postojeće klijente. Za većinu nas je znatno manje skupo zadržati postojeći kupac, a ne stjecati novo.
Sve više, dugoročna održivost poduzeća ovisi o snazi odnosa s klijentima. Pa gdje počnemo kada se približavamo našim klijentima? Tim Berry, predsjednik tvrtke Palo Alto Software, sugerira da "ako niste novi posao bez kupaca, vaša istraživanja na tržištu trebaju početi učiti što je više moguće o vašim sadašnjim korisnicima". Berry nastavlja savjetovati tvrtke da uče sljedećih o svojim korisnicima:
• Tko su oni?
• Kako su vas pronašli?
Što oni vole o vama?
• Što im se ne sviđa?
Često jednostavno online ankete učinkovito je omogućiti korisnicima da znaju da vam je stalo, a istodobno vam pomaže da naučite nekoliko stvari o svojim klijentima koje će vam pomoći da ih bolje služite.
Tradicionalno jedan od najvećih izazova približavanja vašim klijentima bio čisto logistički. To uključuje: razvoj i dizajniranje ankete, tiskanje i slanje e-pošte te sastavljanje i analizu rezultata. Bilo koji od tih zadataka bio je teško upravljati "natrag u dan".
Danas su barijere upravljanja uglavnom uklonjene. Online alati lakše nego ikad prikupljaju i upravljaju podacima na mreži. Nema razloga da se ne razumiju tko su vaši klijenti, što vole i ne vole te što misle o vašoj tvrtki.
Kada ste odlučili početi približavati svojim klijentima putem online anketa, važno je da zapamti nekoliko pravila ceste.
KISS (Keep It Super Simple)
Prilikom izrade online ankete želite ga zadržati jednostavnim. Čuvajte pitanja jasno i odgovore na odgovore lako razumljivi. Provedite vrijeme razmišljate o toku vašeg istraživanja. Da li pitanja napreduju na logičan i zamišljen način? Jednom kada mislite da ste ga uhvatili, sami odradite anketu od samog početka. Vjerojatno ćete vidjeti još nekoliko stvari koje možete poboljšati.
Olakšajte korisnicima korištenje
Jednostavno razmjenu informacija. Obavezna polja ostaju na minimum, tako da ljudi mogu jednostavno sudjelovati. Budite oprezni da ne koristite nepotrebni CAPTCHA (test izazovne odgovornosti koji se koristi u računalstvu kako bi se osiguralo da odgovor ne generira računalo). Što je lakše da netko pošalje svoje podatke, to ćete više naučiti i što će bolje da vaši klijenti osjećaju o interakciji s vama.
Provjerite jesu li vaši obrasci sigurni
Zaključajte informacije koje prikupite osjetljivu prirodu ili mogu naštetiti vašim korisnicima ako ih ugrožava. Koristite SSL za sigurnu vezu preglednika (URL počinje s //). Također, šifriranje podataka pohranjenih u bazi podataka. Budući da vaš davatelj obrazaca ili IT odjel ne može dohvatiti vaše podatke, ne zaboravite zaporku. Naposljetku, Pretty Good Privacy (PGP) način je za šifriranje poruka e-pošte kako bi se osiguralo da samo predviđeni primatelji vide e-poruke za koje treba osigurati sigurnost. Svakako koristite PGP za privatnost e-pošte ako primate e-poruke obavijesti o podnesenim podacima. Ne pomaže vam ili vašim klijentima da na mreži izrađuju sigurnu vezu i šifriraju podatke ako zatim šaljete e-poštu bez zaštite šifriranja. Umjesto toga, nemojte slati stvarne podatke putem e-pošte umjesto toga samo poslati obavijesti o primljenom podnesku i prijaviti se te pregledavati ili preuzeti podatke.
U sažetku
Izrada vaših obrazaca za kontakt, anketama i drugim on-line obrazcima jednostavnim za kraj korisnika, jednostavnom pristupu i korištenju te sigurnost su tri koraka u izgradnji snažnih odnosa s vašim korisnicima. Najbolje je preuzeti inicijativu sada pitati svoje klijente što oni misle nego čekati svoje konkurente to učiniti! S ovim znanjem bit ćete na putu prema stvaranju okruženja koje vam pomaže u postizanju maksimalne životne vrijednosti vaših klijenata.
