Najbolji način rješavanja žalbi klijenata

Ako razmišljate o pokretanju male tvrtke ili ste tek nedavno pokrenuli, fantastična korisnička usluga nesumnjivo je na vašem radaru.

Želite da vaši klijenti dođu daleko od iskustva s vašom tvrtkom koja vas je vidjela u najboljem mogućem svjetlu. U optimalnoj situaciji, većina njih ne bi samo postala ponavljajući kupci, već bi također oduševljeno preporučila vaš proizvod ili uslugu drugima.

To je, međutim, lakše reći nego učiniti. Rješavanje pritužbi klijenata može biti teško, pogotovo kada započnete s novim poslovanjem. Međutim, teško je da se kritike, to je izuzetno važno za rast vaše male tvrtke. Čak i ako vam klijent ne daje nužno povratne povratne informacije, bitno je naučiti vidjeti prošle oštre riječi i čuti valjane pritužbe i prijedloge za poboljšanje.

Nemojte se smijati! Evo što trebate znati kako biste lako rješavali pritužbe klijenata.

Kako izgledati prošlosti negativnosti

Pokretanje novog posla može biti zastrašujuće. Ulaganje vašeg vremena, napora i financija u pothvat koji možda nije siguran može biti zastrašivanje. Međutim, pritužbe klijenata ne bi trebale dodavati stres. Strah od neuspjeha je visok na popisu razloga zašto ljudi ponekad odlučuju da ne slijede velike ideje. Za neke se kritike ili pritužbe mogu smatrati neuspjehom, ali nisu. Oni su zapravo upravo suprotno; oni su prilika za poboljšanje.

Možda ste čuli horor priče drugih vlasnika tvrtki o "najgorem klijentu ikad", ali trebali biste znati da su ti tipovi scenarija rijetki, iako nezaboravni.

Bez obzira na sve se događa, sjetite se, čak i kada se nepristrano pružaju, korisnici koji se žale pružaju podatke o tome kako poboljšati svoju tvrtku i pristup vašem korisničkom uslugu. Ako tako gledate pritužbe, moći ćete bolje pripremiti sebe i svoj tim za bilo kakve izazovne razgovore.

Sjednite sa svojim timom i napravite popis realnih pitanja ili pritužbi koje biste mogli primiti ili koje ste već imali istaknulo. Razmotrite načine na koje ćete poštovati najizazovnija scenarija. Na taj način, svi ćete biti spremni kada dođe doista teška.

Radim u službi za korisnike već više od deset godina, ne mogu vam reći koliko neugodnih interakcija imam. Imala sam klijente vikati, koristiti loš jezik i napasti me osobno. Iako, ako se vratim na točne slučajeve u kojima se takva vrsta stvari dogodila, mogu se stvarno sjetiti samo nekoliko trenutaka u kojima sam zaista napao interakciju. Uglavnom sam osjetio da imam alate i iskustvo potrebno za rješavanje teških poziva. Iako, za neke eskalacije, osjećala sam se potpuno izgubljenom. Gledajući unatrag, vrijeme kada nisam bio siguran što se obično pojavljuje kad nisam bio propisno osposobljen. Kao voditelj rastućeg poslovanja, razgovarajući kroz najviši postotak najtežih poziva, iako su malo i daleko između, učinit će svu razliku u povjerenju vašeg osoblja.

Na primjer, jednom sam bio na poziv žena koja je koristila pravedan o svakom alatu koji je morala razoriti i dobiti ono što je željela. Sjećam se kako se fizički trese jer nisam imao pojma kako je smiriti; Jednostavno nisam naučio kako postupati s tom vrstom poziva.

U to sam vrijeme radio kao voditelj tvrtke za izravno prodaju. Kupac je smatrao da je bila varalica jer je zamijenila proizvode koji su prikazani u našem starter kompletu - no komplet je naveo da se proizvodi mogu razlikovati. Kao što sam to vidio, ništa nisam mogao učiniti. Naš popis proizvoda jasno je jasno da je moguće da će u svom kompletu primiti jednake (ali različite) proizvode, a one od nas u službi za korisnike, naši nadzornici su rekli da se ne bismo zauzeli za ovu temu. Bez obzira koliko sam se osjećao kao da sam joj prenio te informacije, nije se mogla brinuti manje. Morao sam se udaljiti od poziva za nekoliko minuta da se smirim. Nakon oko sat vremena naprijed i natrag s ovom ženom, otišla sam do svog nadzornika i rekla mu da joj daju što želi.Bio sam šokiran i uzrujan i osjećao se kao budala kad sam se vratio na telefon s mojim kupcem. Rečeno nam je da bismo trebali biti u stanju obraditi ove vrste poziva i nisam bio u mogućnosti. Nisam bio obučen o tome što učiniti ako gost ne bi uzimao ne za odgovor, ali drugi dio problema bio je moja vlastita tvrdoglavost. Trebao sam otići u svoj tim vodstva i donijeti problem na njihovu pozornost prije nego što sam ja (i kupac) postao toliko uznemiren.

Razlog zbog kojeg spomenem ovo je upozoriti na činjenicu da je neophodno imati plan mjesto kada jedan posto doista otežanih i nezamislivo uporni kupci dolaze svoj put. Ako je plan na najvišoj razini pružiti kupcu ono što žele, razmislite o tome kako to provodite na razini temelja službe za korisnike tijekom treninga.

Osnaživanje vaših zaposlenika je apsolutno najbolja stvar koju možete učiniti kako biste zaustavili negativnost u svom staze. Bez obzira na to kako započinje poziv, ako vaši zaposlenici imaju moć sami riješiti problem, odlazit će se osjećajući pozitivno, osposobljeno, uspješno i spremno za sljedeći problem odmah, a vi kao nadglednik i vlasnik svoje tvrtke također će ostaviti osjećaj kao da ste obučili pouzdane i sposobne pojedince da obavljaju važan posao brige za kupce, čak i one koji su teški.

Pronalaženje prave ravnoteže

Ponekad ćete se htjeti usredotočiti na pozitivne komentare dobivate, što je daleko veće od negativnog. Ono što mislim jest da pozitivni komentari mogu imati veći utjecaj na vaš tim, stoga nemojte ih sjajiti.

Često, zadovoljni kupci šute o svojim osjećajima. Možda nećete dobiti poplavu pozitivnih komentara, pa ih pojačajte i slavite. Jednostavno je da se tvrtka izgubi u pokušaju uklanjanja svakog negativnog komentara, ali to jednostavno nije realno. Naravno, to ne znači da nećete pokušati sve da pomognete svakom klijentu da imate najbolje moguće iskustvo, to samo znači da razumijete da 100 posto korisnika neće oduševiti. Većina će, ali svaka uspješna tvrtka će vam reći da, nažalost, jednostavno ne možete ugoditi svima njima.

Jednostavna pogreška u izradi je stalno prikazuje vašu ekipu reklamacije svakog negativnog komentara. Možda to izgleda kao dobar pristup, način da im pomogne da vidite pogreške i da se bolje (i ponekad to istina). Međutim, dosljedno usredotočavanje na negativne komentare može vremenom prekidati moral vašeg tima, osobito ako se predstavljaju jednostavno kao dokaz neuspjeha.

Nema razlike u raspravljanju o negativnoj povratnoj informaciji kao prilici za učenje, ali vaš tim treba da se osjeća kao oni imaju alate da bi bili uspješni u svojim pozicijama, stoga pazite da im pomažete da koriste negativne povratne informacije kako bi rasti. Ovaj osjećaj osnaživanja ključan je kada se suočava s teškim kupcem.

Posljednja stvar koju želite je da vaš tim u bitnome prenosi negativnost iz prošlih pritužbi na buduće interakcije s kupcima - početi ćete vidjeti probleme morala koji mogu eskalirati u još više pritužbi. Ako želite riješiti probleme prilikom njihove prve interakcije, osposobite svoje zaposlenike i osposobite ih kako bi imali alate i povjerenje da bi dobro obavili svoj posao.

Iskoristite ovu priliku da stavite plan poboljšanja na svoje mjesto. Nemojte zanemariti pritužbe; zagrliti ih i proučavati ih. Kada počnete vidjeti trend, svakako ga pratite. Obrazac sličnih pritužbi trebao bi vam reći da postoji problem za koji vi i vaš tim trebate pogledati. Obavezno pratite pozitivne i poboljšanja koje vaš tim čini tijekom vremena. Podijelite te informacije s ostatkom svoje organizacije kako biste otvorili dijalog diljem tvrtke koji može stvoriti uvid i nove ideje koje biste inače propustili.

Ključ za rješavanje pritužbi klijenata je osnaživanje. Ako izradite plan za svoju tvrtku koji radi

za

vaši zaposlenici - a ne protiv njih - morate biti uspješni. Usmjeravanje i nagrađivanje pozitivnih postignuća samo će povećati sposobnost vaših zaposlenika da vješto upravljaju negativnim interakcijama.