4 Savjeta za prelazak i izvan službe za korisnike

Danas potrošači očekuju veliku uslugu korisnicima i ako ga ne pronađu, potrošit će im novac drugdje. Što možete učiniti da biste išli dalje i dalje kako biste osigurali kupcima ne samo da kupuju od vas, već i preporučuju vašu tvrtku? Evo četiri savjeta koji su sigurni za učinkovit angažman potrošača.

1. Koristite Twitter za spajanje s klijentima odmah

Mnoge tvrtke poput Nike, UPS, American Express i Ford Motor Company koriste Twitter da odmah reagiraju na brige i pitanja kupaca. U stvari, ovo rješenje je postalo dio njihove marke, slično nalik susjednim logotipima tvrtke.

Prva tvrtka koja se sjetila upotrebe ovog inovativnog načina povezivanja s kupcima bila je tvrtka Comcast, koja je koristila ručicu Twittera @comcastcares gdje je informirao zaposlenik Bill Gerth korisnici prekida. Gerth je također koristio Twitter izravne poruke kako bi osobne podatke zaštitio od ploča Twittera kako bi riješio naplatu i sustavne upite.

Ako upotrebljavate tu taktiku, provjerite je li osoba koja ima tweeting natrag ima izvrsne vještine korisničke službe i autoritet da "popravlja" probleme potrošača.

2. Vježba vašeg osoblja i uloge

Mnogi ljudi ne uspijevaju na službu za korisnike jer nisu ispravno obučeni. Svaka industrija je drugačija, a svako od njih zahtijeva pravi trening usmjeren prema onome što tvrtka prodaje ili nudi.

Na primjer, voditelj servisa u prodaji automobila bavi se više frustriranim i ljutitima koji žele svoje automobile ASAP. Nasuprot tomu, s predstavnicima službe za korisnike za trgovinu e-trgovine, koji mogu doživjeti kupce koji su također ljuti, ali se ne moraju nositi s razgovorima licem u lice. Pravilno vježbanje unaprijed može dugoročno spasiti glavobolje.

Iako su osnove službe za korisnike općenito jednake, još uvijek biste trebali ulagati u odgovarajuću obuku za svoju industriju. Pokušajte sa scenarijima za igranje uloga i pogledajte kako vaše osoblje rješava problem. Sastanak okruglog stola nakon igranja uloga i razgovarajte o tome što je radio i što nije. Također biste trebali pokriti različite načine kako zaposlenici mogu poboljšati interakciju s klijentima. Sastanci poput ovih trebaju se redovito održavati.

3. Nikada ne stavljajte "Neovlašteno" na Forefront

Svi smo iskusili lošu uslugu restorana ili kupili nešto na mreži koje nije bilo opisano. Kupujemo elektroniku samo kako bismo saznali da ne rade nakon što smo kod kuće. Čak i kupnja na tržištu može biti problematična ako osoba s vrećama zaboravi jednu od naših predmeta i moramo se vratiti.

Što se događa s ovim lošim iskustvima: baviti se onima koji nemaju ovlasti da nam pomognu. Čujemo puno: "Morat ću pitati menadžera", ili još gore: "Upravitelj nije." Vjerojatno je najgore od svega: "Ne mogu ništa učiniti".

Dopusti zaposlenicima biti proaktivna i osnažiti ih da donose odluke. Čak i ako zaposlenik donese odluku koju ne biste napravili, ako je kupac sretan, to je željeno rješenje. Uvijek možete pregledati "dos" i "ne" tijekom scenarija igranja uloga.

4. Upotreba glasa anketa klijenata

Nove riječi za buzz u razinama zadovoljstva korisnika su ankete "glasa korisnika". To može biti iznimno učinkovito u prepoznavanju onoga što vaši klijenti vole i ne vole.

Trik iza tih je duljina. Tri do pet pitanja su više nego dovoljna i trebaju biti što je moguće izravnije. Pitajte je li usluga ili proizvod prema očekivanjima. Je li osoblje bilo korisno? Je li se kupac osjećao sretnim kad su otišli? Biste li promijenili ništa o svom iskustvu?

Možete koristiti i jednostavni sustav ocjenjivanja koji koristi skali od jedan do pet, od kojih je jedan loš i pet je najbolji. Analizirajte ih nakon što ste ih dobili dovoljno i raspravite o rezultatima sa svojim osobljem.

Gdje ljudi troše svoj novac vrlo često ovisi o iskustvu koje primaju. Koristeći ove četiri savjete o korisničkoj službi ojačat će način na koji vaši klijenti percipiraju vašu tvrtku.